店大欺客？上海迪士尼“身高風波”各執(zhí)一詞
5月25日凌晨，演員黃小蕾發(fā)長文列舉八條事項控訴上海迪士尼。事件起源于5月24日，當天黃小蕾發(fā)微博控訴上海迪士尼游樂項目“七個小矮人”的工作人員以未達到項目票根上標注的97厘米標準為由，反復刁難其實已經(jīng)符合標準的孩子，不讓其游玩該項目，并且態(tài)度冷漠惡劣，對孩子心理造成極大影響。5月24日下午，黃小蕾又發(fā)微博稱，在女兒熟睡時，她找到迪士尼酒店的工作人員現(xiàn)場做證測量女兒身高，并發(fā)布女兒在不穿鞋子的情況下測量身高的照片，稱女兒凈身高已經(jīng)達到98厘米。
上海迪士尼方面則稱黃小蕾女兒身高不足97厘米，未達到參加該游樂項目的安全身高標準，并且強行沖入游樂設施，抓傷演職人員，導致該游樂項目停運了一段時間。一名疑似上海迪士尼樂園工作人員的網(wǎng)友還發(fā)文回擊黃小蕾，并解釋當天是黃小蕾對工作人員辱罵不停，還動手推搡。
5月25日凌晨，黃小蕾再次發(fā)微博控訴上海迪士尼，稱官方投訴郵件一直沒回復，關于上海迪士尼沒有投訴電話一事官方也不做任何回應，并稱自己當時因掙扎抓紅工作人員手臂，并非打人。此外，黃小蕾還稱“據(jù)說我進入‘上海迪士尼黑名單’了，終身不得入內(nèi)”。隨后，5月25日上午，微博流出一段黃小蕾與上海迪士尼工作人員爭執(zhí)的視頻，視頻中黃小蕾與工作人員爭執(zhí)，黃小蕾女兒嚎啕大哭，并未看到工作人員態(tài)度惡劣的情況。但也有網(wǎng)友表示，一段24秒的視頻并不能說明事情的前因后果。
就此，上海迪士尼度假區(qū)方面對北京商報記者表示，“包含游樂項目安全須知在內(nèi)的樂園游客須知在度假區(qū)各個官方平臺上都有明確列出，我們要求每一位游客遵守各項須知，以確保游客享有安全、愉悅的樂園體驗。我們的演職人員致力于每一天都為游客們提供高質(zhì)量的服務，我們同時希望游客對我們的演職人員體現(xiàn)基本的尊重和禮貌。若游客因惡劣舉止而對其他游客和演職人員的安全造成影響，或有其他違反樂園須知的行為，我們會要求游客立即離園，且禁止其將來再次入園”。
同時，上海迪士尼度假區(qū)方面還對北京商報記者稱，上海迪士尼內(nèi)，在每個有身高要求的景點排隊入口處和景點上客處，以及其所在園區(qū)的游客服務處，均設有身高測量點。
雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。實際上，雙方的核心問題之一是黃小蕾女兒的準確身高到底符合不符合標準，一厘米之差到底是如何判斷的。業(yè)內(nèi)人士表示，這些標準是理論上的，量身高時高一厘米矮一厘米也是常發(fā)生的，雖然很多項目對年齡和身高都有限制，但是工作人員也有一定的“自由裁量權”，從理論上來說，現(xiàn)場工作人員并沒有刁難游客的必要性，這次迪士尼的工作人員比較較真，從他的角度上來說，不管97厘米的標準是怎么來的，嚴格執(zhí)行是避免事故及責任的最好辦法。#p#分頁標題#e#
但是，在此次事件的處理過程中，屬于服務行業(yè)的上海迪士尼還是引來了爭議。從黃小蕾的網(wǎng)上聲討內(nèi)容來看，其中很大篇幅也是在控訴上海迪士尼方面的態(tài)度問題和服務質(zhì)量，黃小蕾曬出的上海迪士尼度假區(qū)游客服務溝通團隊名片上只有郵箱這一聯(lián)系方式，并稱園區(qū)負責人表示上海迪士尼只有咨詢部、沒有投訴部。網(wǎng)上也有不少跟帖，稱上海迪士尼部分工作人員服務態(tài)度確實有點橫，投訴無門，給人店大欺客的感覺。
北京商報記者體驗后發(fā)現(xiàn)，與東京、香港相比，上海迪士尼在一些管理、服務細節(jié)上仍有待提高。業(yè)內(nèi)人士表示，上海迪士尼在保證安全的同時，如何讓消費者需求也得到滿足可能做得還不夠。上海迪士尼要堅守理性和原則，但也應該在態(tài)度、感情上關注消費者，提高服務質(zhì)量。
（本文來源：北京商報 作者：錢瑜 王勝男）
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