機票改退存巨大漏洞 代理商覓食數(shù)億元灰色空間
在線旅游網(wǎng)站已成為消費者出游的重要平臺。近日，上海市的張先生聯(lián)系到記者稱：“我有7張機票差點被去哪兒網(wǎng)拿走，金額1萬多元?！?/p>
張先生是去哪兒網(wǎng)老用戶，因工作需要頻繁、臨時性出差而經(jīng)常預(yù)訂機票，但部分機票因為行程臨時變更并沒有使用，“我訂的都是全價票，即使不乘坐，以后也可以改簽，所以也沒放心上，也就忘了。”以國航、東航為例，過期的全價票改簽有效期1年，手續(xù)費5%。一年以內(nèi)如果退票，手續(xù)費10%。
2015年9月至2016年3月，張先生因行程變更出現(xiàn)7張過期票，“不久前想起來這些機票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這幾張票都被去哪網(wǎng)退掉了，但退票款并沒有給我”。經(jīng)過投訴，去哪兒網(wǎng)當天分7次返還張先生總計10002元票款，“連續(xù)退了我7張票，這應(yīng)該不是誤操作。我一個同事也被吞機票?！?/p>
來自哈爾濱的于女士有相同遭遇，“2015年10月，我通過去哪兒網(wǎng)訂了4張南航的票，因為沒有乘坐，南航承諾保留到2016年10月”，于女士告訴記者：“但是，今年5月份我發(fā)現(xiàn)這些票被退掉了。南航告訴我，2016年1月8日去哪兒網(wǎng)退掉了這4張機票。退票的錢也沒有打到我的支付寶或者銀行卡里?！庇谂糠Q，去哪兒網(wǎng)客服10010接聽投訴，并承認退票為誤操作。不過，去哪兒網(wǎng)對此予以了否認。
我國知名的在線旅游網(wǎng)站包括去哪兒網(wǎng)、螞蜂窩、阿里旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、窮游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。每家平臺都入駐了大量代理商。其中去哪兒網(wǎng)的代理商或以千家計。
退票牟利數(shù)億元
究竟是誰未經(jīng)許可退了用戶的票？一位山西的機票代理商告訴記者：“有些是代理商干的，也有些是平臺做的，不清楚比例?！眹鴥?nèi)OTA平臺上的機票大多由第三方代理商提供，航空公司雖然也在OTA平臺上開通直營店，但銷量占比并不高。
目前，國內(nèi)機票代理商可以通過中航信系統(tǒng)接入航空公司票務(wù)系統(tǒng)，也可以接入航空公司自建的B2B系統(tǒng)售票?！皣鴥?nèi)機票代理商的管理體系相對混亂。比如，消費者直接通過航空公司購買的，航空公司可以看到用戶聯(lián)系信息，如果票過期，公司會聯(lián)系客戶進行操作，并經(jīng)常提醒；但通過代理商購買的機票，不預(yù)留聯(lián)系方式，航空公司無法聯(lián)系客戶通知，代理商的退票請求不能確定是否由客戶發(fā)起?！眹鴥?nèi)某四大航之一航空公司項目經(jīng)理告訴記者：“與我溝通過的不少代理商都存在這種私自退票問題，一個代理商一年通過這種方式可以帶來幾十萬的收入。”
2015年，該航空公司經(jīng)由中航信系統(tǒng)代理商發(fā)起的退票次數(shù)170萬次，涉及金額26億元。“而在其中，已經(jīng)過期11個月的機票，退票26915人次、涉及金額3207萬；過期超過10個月（含11個月）的，退票33433人次，涉及金額3958萬。”該航空公司人士介紹：“航空公司的票過期一年內(nèi)有效，基本到最后2個月沒有改簽、退票的，很大可能就是‘用戶忘記這張票’了；過期11個月的，可能性就更高了。因此代理商退掉這種票沒有被用戶發(fā)現(xiàn)的風險?！痹谶^期超過10個月的退票人次中，過期超過11個月的占比高達80%。#p#分頁標題#e#
此外，該航空公司自有渠道在2015年退掉的過期10月以上機票約6萬人次，過期11個月機票約4.2萬人次，過期11個月占比超過72%?！白杂星莱薆2B系統(tǒng)，還包括官網(wǎng)、手機客戶端、企業(yè)端口，但絕大多數(shù)退票都是通過B2B平臺代理人發(fā)起的?！?/p>
該人士介紹：“以最保守、50%的比例分析，自有平臺代理商退掉的過期11個月的票2.1萬人次，金額1500萬以上?！?015年，該航空公司過期11個月、未經(jīng)用戶許可退票至少4700萬元。
根據(jù)民航局統(tǒng)計，2015年，全國航空旅客總?cè)舜?.36億次，其中國航、東航、南航，分別為8900萬、9400萬、1.09億人次，“只算這三家，過期11個月的退票約1.5億元?！?/p>
不過，需要指出，張先生的機票過期不超過半年，而于女士的票只過期了2個月。“2015年，我們公司在中航信代理商的退票金額達26億，三家就得70多億，再加上B2B平臺代理商，要遠超100億元?？隙ㄟ€有很多過期票被退掉了，比例至少在15%-20%。”
“這個估算總量我也挺吃驚的，不過對比國內(nèi)機票總銷量占比太小，而且分散到那么多代理商手里，用戶也幾乎不會發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)許可退票的事沒有引起什么關(guān)注?！?015年，所有航空公司總收入4363億元。
爆發(fā)的退票糾紛
2015年9月14日，中國航空運輸協(xié)會發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，披露了“個別分銷平臺、代理企業(yè)由于自身經(jīng)營或業(yè)務(wù)結(jié)算等原因，將消費者已付款預(yù)訂的客票惡意掛起或退票，導(dǎo)致旅客到機場后不能成行”，并要求“無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作”，并稱之屬于“違法行為”。
事實上，比惡意退票更常見的，是“不按航空公司規(guī)定收取退改簽費用”。2015年下半年，中國航空運輸協(xié)會收到83件有效投訴，其中退改簽問題53件。而在2014年下半年，共81件有效投訴，退改簽問題56件。2015年下半年，關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴19件，其中退改簽問題11件。去哪兒網(wǎng)排在榜首，攜程、阿里旅行均有上榜。
此外，根據(jù)民航局統(tǒng)計，2015年12月，旗下運輸局、各地管理局、消費者事務(wù)中心、航空運輸協(xié)會共收到關(guān)于銷售代理企業(yè)的投訴47件，34件涉及退改簽，其中去哪兒投訴29件，改簽退票22件。
記者統(tǒng)計，民航局2015年8月至2016年4月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，各投訴機構(gòu)共收到關(guān)于銷售代理企業(yè)投訴211件，其中退改簽141件，去哪兒網(wǎng)38件，排名最高。民航局已經(jīng)啟動“2016年民航服務(wù)質(zhì)量提升” 專項行動，重點整治不按航空公司規(guī)定退改簽的問題。
而2016年1月初，國航、東航、南航、首都航空、西部航空、重慶航空、四川航空等航空公司先后宣布暫停與去哪兒網(wǎng)合作，原因均是“收到多起在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，涉及到退改簽費用、航班變動未通知等，使部分旅客出行受阻，并且承受不必要的經(jīng)濟損失”。#p#分頁標題#e#
這一事件直接導(dǎo)致了去哪兒網(wǎng)2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪兒機票收入為5.582億元人民幣，環(huán)比下降了12.3%。需要指出，機票市場在持續(xù)上漲，2016年Q1，航空業(yè)出行人次環(huán)比增長了6%。
去年底成立的公益投訴平臺——消費保至今共收到38起關(guān)于在線旅游的投訴，其中15起投訴去哪兒網(wǎng)，8起關(guān)于機票問題，消費保投訴中心主任曹志兵告訴記者：“相比于其他平臺，去哪兒網(wǎng)處理投訴的態(tài)度、效率、積極性等方面還有較大的提升空間?！?/p>
在前文所述于女士的案例中，消費保平臺為于女士協(xié)調(diào)與去哪兒網(wǎng)的退票糾紛，“后來去哪兒網(wǎng)為于女士恢復(fù)了機票，并補償了50元話費。”
而去哪兒網(wǎng)目前回復(fù)記者稱：“于女士的退票流程并非去哪兒操作的，而是一個陌生電話直接打到航司退掉的，目前我們正在調(diào)查?！?/p>
去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，公司一直尊重用戶體驗，“2015年10月20日，確實有一位用戶購買南航機票并申請退票。目前南航還沒有提供具體退票人信息。按照南航規(guī)定，去哪兒網(wǎng)銷售的旗艦店機票退票必須由本人手機申請退票才能成功，不存在去哪兒網(wǎng)私自退票的可能性。”同時，去哪兒網(wǎng)表示，關(guān)于10010客服人員承認退票誤操作一事，據(jù)去哪兒網(wǎng)內(nèi)部查證，去哪兒網(wǎng)不存在10010編號客服。而且從目前的聊天錄音看，也沒客服承認私自退款的記錄。
“去哪兒客服一開始認為當事人咨詢的退款是指出票失敗的退款（當事人因前期操作問題有過失敗記錄），故回復(fù)用戶出票失敗會原路全額退款。在與用戶多次交涉過程中，客服了解用戶反饋的退款是指客票被去哪兒網(wǎng)私自退票，故明確拒絕用戶，表示去哪兒網(wǎng)絕不會私自退票。客服明確拒絕后，用戶表示會再聯(lián)系航司核實。在客服與用戶溝通全程，用戶始終不曾詢問客服工號。我們也在和用戶保持溝通?！比ツ膬壕W(wǎng)稱。
業(yè)內(nèi)人士指出，代理商吞食機票，并不等同于是去哪兒網(wǎng)的直接責任。就如同淘寶網(wǎng)店有假貨，并不就是淘寶自己在賣假貨。但厘清界限，堵塞漏洞，加強監(jiān)管，是每個在線旅游網(wǎng)站的職責。
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