“世界那么大”，越來(lái)越多的人們想要走出去看看，來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行，這其中在線(xiàn)旅游平臺(tái)扮演了很重要的角色，為人們提供了極大的便利性和較高的性?xún)r(jià)比。俗話(huà)說(shuō)“成也蕭何敗蕭何”，在線(xiàn)旅游平臺(tái)在提供便利的同時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的麻煩也與日俱增，假機(jī)票、低價(jià)陷阱、退改簽等問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的2015年度在線(xiàn)旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線(xiàn)旅游服務(wù)的滿(mǎn)意度不高。

根據(jù)國(guó)家旅游局公布的的2015年上半年旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在線(xiàn)旅游企業(yè)被投訴數(shù)量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線(xiàn)旅游企業(yè)。如今，正直 央視“315”晚會(huì)即將來(lái)臨之際，投訴量位居前三的攜程、去哪兒、同程旅游恐怕難逃“黑榜”命運(yùn)。

一、攜程“假機(jī)票”風(fēng)波

在過(guò)去的一年里，除了攜程與去哪兒合并的行業(yè)整合大事件外，最受關(guān)注的莫過(guò)于鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的攜程“假機(jī)票”事件。

微博網(wǎng)友@ttdz 通過(guò)攜程預(yù)訂了兩張往返日本的機(jī)票，去程一切正常，返程在日本機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，因機(jī)票問(wèn)題被當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)查處，配合調(diào)查三個(gè)小時(shí)。

據(jù)他描述，攜程首先是偷了一個(gè)英航積分換了無(wú)效機(jī)票賣(mài)給他，結(jié)果因?yàn)樯嫦訉?zhuān)賣(mài)積分票導(dǎo)致該張機(jī)票被認(rèn)定為無(wú)效票；在其進(jìn)行投訴后，攜程又用另一個(gè)日本人的積分換了一張無(wú)效機(jī)票給他，最終航空公司報(bào)警，要求他配合接受調(diào)查。

在這期間，@ttdz試圖通過(guò)與攜程客服聯(lián)系以盡快解決問(wèn)題，但被對(duì)方以“這是出票供應(yīng)商的問(wèn)題”來(lái)推卸責(zé)任。攜程方面還表示，此類(lèi)事件為小概率事件，攜程每天機(jī)票客人到場(chǎng)無(wú)票發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二，一時(shí)引起眾多爭(zhēng)議。

二、去哪兒“低價(jià)陷阱”：高額退改費(fèi)

此前有媒體報(bào)道稱(chēng)，上海市消保委人士分別在去哪兒網(wǎng)和南方航空官網(wǎng)上同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一張南方航空2015年12月15日上海飛往重慶同一艙位級(jí)別的機(jī)票，價(jià)格均為420元。但去哪兒網(wǎng)顯示，該機(jī)票為V艙，票面原價(jià)為700元，標(biāo)價(jià)420元，但出票后，電子客票行程單上打印的艙位是R艙。

隨后，消保委人士想要將兩個(gè)渠道購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票都退票時(shí)，去哪兒網(wǎng)給出的回應(yīng)是，“低價(jià)促銷(xiāo)”產(chǎn)品不支持改期和簽轉(zhuǎn)，退票只能退回50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)；而南航官網(wǎng)標(biāo)注的退改規(guī)則顯示，在航班起飛前2小時(shí)之前退票，退票手續(xù)費(fèi)為210元。

在這個(gè)案例中，去哪兒網(wǎng)將普通的R艙機(jī)票包裝成打折促銷(xiāo)的V艙機(jī)票，并稱(chēng)“低價(jià)促銷(xiāo)”產(chǎn)品只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，頗有點(diǎn)霸王條款的意思。在線(xiàn)旅游平臺(tái)為了在低價(jià)中謀求利潤(rùn)，便在文字是做足了文字，消費(fèi)者稍有不慎，便落入了這文字游戲的陷阱。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

三、同程旅游被指修改電子客票行程單

此前，有消費(fèi)者在同程網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一張機(jī)票，點(diǎn)擊預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)是套餐產(chǎn)品，必須購(gòu)買(mǎi)配套的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)，該頁(yè)面還提示，消費(fèi)者如要退票，自愿接受退票產(chǎn)生的費(fèi)用。

付款出票后，電子客票行程單上顯示，該機(jī)票為O艙艙位，但查詢(xún)中國(guó)民航旗下電子客票驗(yàn)真官網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該票號(hào)的機(jī)票艙位為E艙。

實(shí)際上，這并不只是攜程、去哪兒、同程等幾家OTA巨頭才有的問(wèn)題。縱觀整個(gè)在線(xiàn)旅游行業(yè)，早已是亂象叢生：行業(yè)糾紛不斷、消費(fèi)者維權(quán)難等問(wèn)題日益凸顯。除了行業(yè)發(fā)展過(guò)快，企業(yè)自身的牟利行為、管理不力等原因，外部監(jiān)管與第三方協(xié)調(diào)機(jī)制也有待完善和健全。

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