旅游經營管理
“情”字風格 “御”式服務——珠海御溫泉奇跡
發(fā)布日期：2016-10-13
珠海御溫泉度假村是集溫泉度假、休閑、養(yǎng)生和娛樂為一體的四星級度假村，也是我國第一家露天溫泉，AAAA級綠色酒店。御溫泉以卓越創(chuàng)新的經營管理理念，獨特的“情”字風格的“御”式服務，獲得社會各界的贊譽，并成功被評為“中國旅游知名品牌”、“全國用戶滿意服務”等國家級榮譽。在溫泉行業(yè)首創(chuàng)了“六福湯N次方”、“太醫(yī)五體全息調法”、“中唐草本泡頭”、“健康養(yǎng)生宴”等獨領風騷的項目和服務。國家旅游局評價御溫泉為中國溫泉旅游行業(yè)的領頭雁、排頭兵。
御溫泉品牌之路
品牌是知名度、滿意度、美譽度、顧客忠誠度的有機結合。品牌是企業(yè)競爭力的核心，是誠信的載體，是最有價值的資產。因此，御溫泉從項目的旅游規(guī)劃起，就十分注重品牌的塑造?；仡櫽鶞厝放平ㄔO的過程，御溫泉在以下四個方面做了些工作，那就是“開創(chuàng)了順應市場需求的優(yōu)質產品”、“創(chuàng)新的經營理念”、“卓越的管理模式”、“敬業(yè)的專業(yè)人才”。
一、順應市場需求的優(yōu)質產品
一、順應市場需求的優(yōu)質產品
在激烈的市場競爭中，產品定位非常重要，而產品定位的決竅是換位思考，換位思考的重點是市場需求，不僅要看到現(xiàn)時需求，而更重要的是潛在的市場需求。為此得出一個結論：產品定位的原則就是“以需定產”。
御溫泉賦予了溫泉旅游以全新的定義——即是旅游者以體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題，以達到養(yǎng)生休閑度假目的旅游。在開創(chuàng)了中國溫泉旅游產業(yè)后，御溫泉還以優(yōu)秀的管理水準和優(yōu)質的服務水平瀛得市場。
二、創(chuàng)新的經營理念
經營是企業(yè)的龍頭，通俗的說就是“做對的事情”，經營屬于企業(yè)目標、方向、戰(zhàn)略的范疇。創(chuàng)新是時代的主旋律，是企業(yè)成功的必然之路，是企業(yè)品牌的的靈魂。
御溫泉認為創(chuàng)新的經營理念就是“把簡單的事情復雜化”。也就是把一件看似簡單的東西賦予文化的內涵，藝術的品味，而使其價值倍增。例如，把御溫泉定義為“溫泉道”的沐浴文化、“養(yǎng)生休閑的溫泉”、“心靈升華的溫泉”，作為消費者的利益點。又如，御溫泉確定了客人不是上帝而是皇帝的服務理念，由此延伸出一套御式服務的保障系統(tǒng)。
三、卓越的管理模式
管理通俗地說“就是把事情做對”，或者可以理解為是企業(yè)經營中的戰(zhàn)術范疇。
管理不是目的，管理是為經營服務的，管理是執(zhí)行。管理必須在企業(yè)創(chuàng)新的經營理念指引下，形成一套卓越的機制、制度，使其豎可傳代、橫可復制。
御溫泉認為卓越的管理模式就是“把復雜的事情簡單化”。管理必須明確、清晰，御溫泉把復雜的管理系統(tǒng)條理化、表格化、網絡化，每個崗位都有清晰的作業(yè)指導書，員工每天該做什么，不該作什么，一目了然。例如，御溫泉把繁瑣的溫泉服務系統(tǒng)總結為“十個一”，確保其服務能讓客人滿意；把御溫泉的管理風格總結為“情字風格、人本管理”，因此每個管理者都會圍繞一個“情”字，來開展各項具體的管理工作，對員工動之以情、曉之以理，而不是只用硬權力的簡單管理方法；御溫泉還制訂了通俗易懂、朗朗上口的御溫泉員工“三字規(guī)”，來規(guī)范、引導員工的舉止行為，起到了很好的作用。例如，御溫泉確立了“衛(wèi)生是御溫泉的生命線”和“高標準、經?；?rdquo;的衛(wèi)生目標。這樣一個經營理念，于是就有了“計劃衛(wèi)生制度”、“衛(wèi)生責任制度”、“衛(wèi)生監(jiān)測制度”、“衛(wèi)生檢查制度”、“衛(wèi)生獎罰制度” 的衛(wèi)生系統(tǒng)管理模式。
四、敬業(yè)的專業(yè)人才
旅游企業(yè)品牌的打造，需要有眾多的忠誠客戶，但要想贏得忠誠的顧客，首先要有忠誠的員工。
在選人和用人上御溫泉一直有兩條標準：一是德，即敬業(yè)，要求“先做人、后做事”。在御溫泉，敬業(yè)就是“心里流著御溫泉的血”。二是才，即在某個領域、某個方面有專長和專才。御溫泉把“人才作為資本而不是成本”，這雖是一字之差，但它決定著企業(yè)的成敗和興衰，因為資本永遠追求最大化，成本永遠追求最小化。
管理者每天要管理的事務很多，但最主要的任務就是管人！把人管好了，一切事都好辦了。管人，管什么？就是管人的積極性，員工的積極性和潛能創(chuàng)造性發(fā)揮了，一切事都好辦了。管人的積極性就是要制定切實可行的激勵機制，御溫泉獨創(chuàng)的“激勵員工、天天向上、每日考評制”和“金紐扣”激勵機制，在調動員工積極性方面發(fā)揮了重要作用。
御溫泉的管理者認為培訓是企業(yè)提供給員工最好的待遇，也是最好的激勵。正所謂“培訓很貴，不培訓更貴”。因此，我們御溫泉花了一千多萬元興建了員工綜合培訓樓——春暉學堂。
御溫泉的品牌文化
1.御溫泉的品牌定位：“以御字為核心的養(yǎng)生休閑”這樣一個全新定位，使原本簡單的溫泉概念，提升成為以健康為主題的休閑度假旅游時尚。
2.御溫泉的品牌個性：“盛唐新風、尊貴獨有”。
3.御溫泉的品牌價值：（1）開創(chuàng)溫泉旅游產業(yè)。（2）傳播溫泉沐浴文化。（3）引領溫泉休閑市場。（4）樹立溫泉行業(yè)標桿。
4.御溫泉的品牌標語：“風度源于溫度”。
5.御溫泉品牌標識：龍形墨寶（“御”為唐太宗所書寫）。
6.御溫泉品牌的管理：御溫泉擁有了獨特的企業(yè)標徽、視覺識別系統(tǒng)、形象宣傳片，品牌核心與企業(yè)形象、產品、服務高度統(tǒng)一。
7.御溫泉品牌的傳播：御溫泉連續(xù)幾年在《中國旅游報》獨家開辟溫泉休閑旅游專版，以引導行業(yè)的健康發(fā)展，擴大御溫泉品牌效應。
8.培養(yǎng)和造就溫泉旅游管理專業(yè)人才：御溫泉聯(lián)合北京師范大學、華南理工大學等高校聯(lián)合舉辦溫泉旅游經營管理專業(yè)的大學本科班。 有人評價說，御溫泉在珠海創(chuàng)造了奇跡。這個奇跡的公式可以概括為“優(yōu)質產品+創(chuàng)新理念+卓越模式+優(yōu)秀人才+政府支持+媒體關注=御溫泉奇跡”。它是諸多內外部因素良性互動的結果。
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