2015年，攜程并購去哪兒，終結(jié)多年江湖廝殺，一時(shí)風(fēng)光無二。不過，對(duì)于攜程客服和投訴中心來說，四處滅火的工作絲毫不停歇。

在攜程創(chuàng)立16年后，OTA江湖終于重歸寧靜。這一年，攜程并購去哪兒，終結(jié)多年江湖廝殺，一時(shí)風(fēng)光無二。不過，對(duì)于攜程客服和投訴中心來說，工作并沒有因此變得輕松，蔣方舟和她的微博評(píng)論區(qū)，成了攜程客服新的滅火地。

不止一個(gè)人在投訴攜程

蔣方舟

12月5日，蔣方舟在微博上公開投訴攜程。這位有770多萬微博粉絲的《新周刊》副主編在索要機(jī)票發(fā)票時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，通過攜程預(yù)訂的“東京—北京”3016元航班，不僅一直沒提供票號(hào)，而且只能提供1645元的可報(bào)銷發(fā)票。此外，蔣方舟還查到了攜程不提供票號(hào)的原因——這是一張聯(lián)程票，后面還有一段自己根本不會(huì)去的行程。

蔣方舟不是一個(gè)人在投訴。在其微博之下，迅速聚集了大批網(wǎng)友，每個(gè)人都將自己的“攜程往事”發(fā)表在評(píng)論區(qū)——蔣方舟并不是個(gè)例和特例。

微博名為@黑色產(chǎn)業(yè)鏈小兵表示：“最近我也遭遇同樣的問題，只有‘上海華程西南國際旅行社有限公司’抬頭的發(fā)票，無法報(bào)銷，現(xiàn)在回想訂票時(shí)發(fā)票一欄選項(xiàng)，根本就沒有電子客票行程單這一項(xiàng)?？头鲇莆艺f旅行套餐沒有行程單，航空公司告訴我不論打折與否每張機(jī)票都對(duì)應(yīng)有行程單的，攜程這么做實(shí)在讓老客戶寒心?！?/p>

@春風(fēng)十里O不及你的網(wǎng)友評(píng)論稱：“想起寒假因下雪封路遲到機(jī)場(chǎng)十幾分鐘，在路上打攜程客服改簽，居然要扣700多手續(xù)費(fèi),機(jī)票才890,到機(jī)場(chǎng)后只用了幾十塊就改簽了。今生無愛攜程?！?/p>

問題還不止于機(jī)票，酒店預(yù)訂也遭到了大批投訴。微博網(wǎng)友@特立獨(dú)行的豬寫道：“今年7月朋友通過攜程預(yù)訂加拿大酒店成功，確認(rèn)信息和訂單號(hào)都有，結(jié)果9月29 日到達(dá)酒店，居然被告知沒有預(yù)訂。當(dāng)時(shí)室外已經(jīng)是零下的溫度。好在酒店協(xié)調(diào)了4間房擠著住下了，回來就攜程自己提出的‘到店無房賠償一晚房款 ’交涉時(shí)，被告知所謂到店無房是每個(gè)人都沒有住的才行！”

當(dāng)然，在機(jī)票問題上解釋供應(yīng)商問題的攜程，在酒店問題上遭到了酒店供應(yīng)商“打臉”式回應(yīng)。自稱在酒店前臺(tái)工作的@蠟筆天氣晴 在評(píng)論區(qū)表示：“我是酒店前臺(tái)，酒店前臺(tái)表示很多攜程的客人拿著訂單號(hào)過來。我們卻沒有收到過諸如此類的訂單信息。這種情況在節(jié)假日房間特別緊張的情況下經(jīng)常發(fā)生。 導(dǎo)致我們一直要像客人道歉還要給他們騰出房間。攜程有這樣那樣的理由?！?/p>

最終，蔣方舟的當(dāng)條微博下，匯集了近萬條投訴，但攜程官方最終只是表示已和蔣方舟溝通聯(lián)系，并公開稱蔣方舟遇到的問題原因不在攜程而在供應(yīng)商。此外，蔣方舟還稱攜程試圖通過道歉的方式要求她刪除投訴微博，但遭到了拒絕。蔣方舟其后列出“總結(jié)”，建議大家直接去航空公司官網(wǎng)訂票。#p#分頁標(biāo)題#e#

但真的只是供應(yīng)商的問題么？

聯(lián)程機(jī)票的“秘密”

“蔣方舟遇到的事情，我們業(yè)內(nèi)的叫法是棄程銷售?！壁w晶晶告訴新浪科技。這位國內(nèi)某航空公司的市場(chǎng)部職員，表示這是供應(yīng)商和代理在OTA領(lǐng)域里最常用的手段之一。（更多機(jī)票代理商與OTA手段的文章，詳見旅游圈報(bào)道《去哪兒攜程加強(qiáng)國際票風(fēng)控 票代市場(chǎng)再次洗牌》）

OTA即Online Travel Agent，意為在線旅游社，是互聯(lián)網(wǎng)普及之后，將航空酒店等業(yè)務(wù)從線下搬到了線上銷售的行為。與淘寶類似，這是一個(gè)航空和酒店的平臺(tái)，攜程只是作為資源對(duì)接中間方，一端囊括供應(yīng)商、代理商，另一方靠地推積累起用戶數(shù)。

趙晶晶向新浪科技表示，航空公司出于營銷考慮，有時(shí)遠(yuǎn)程要比近程更便宜，聯(lián)程機(jī)票要比聯(lián)程中某一段更便宜?！爸苯觼碇v，就是北京經(jīng)上海飛廣州，要比北京飛上海，或上海飛廣州便宜得多。所以從航空公司拿到聯(lián)程機(jī)票的代理商，會(huì)把聯(lián)程機(jī)票拆開賣，雖然航空公司是不允許的，但對(duì)代理商也來說，利益顯而易見?！?/p>

“具體到蔣方舟遭遇上，她購買的可能就是一張價(jià)格為1645元的聯(lián)程機(jī)票，但如果單就前半段東京飛北京而言，同時(shí)期的直飛航班售價(jià)會(huì)是3016元，這也就 是為什么她得不到票號(hào)，花了3016元卻只能得到1645元報(bào)銷發(fā)票的原因，但至于攜程客服為何一開始不提供票號(hào)，是不是和代理商之間有利益交換，這個(gè)不好判斷?！壁w晶晶說道。

此外，趙晶晶還進(jìn)一步告訴記者，蔣方舟微博評(píng)論里反應(yīng)最多的“退改簽”問題，只要不是折扣很低的特價(jià)機(jī)票就都能夠退改簽，如果不能，就是攜程或者代理商方面存在貓膩，“至于為什么折扣很低的特價(jià)機(jī)票不能退改簽？主要是涉及到成本高于實(shí)際購買價(jià)格的問題。”

實(shí)際上，近日上海消保委下發(fā)的點(diǎn)名批評(píng)來看，攜程、去哪兒和同程等為代表的OTA已成重災(zāi)區(qū)。信息不對(duì)稱造成的價(jià)格利益空間、捆綁銷售等，仍然是OTA收入和盈利的很大一部分來源。

OTA方興未艾時(shí)，航空公司為了最大限度保證上座率，會(huì)以“機(jī)票+價(jià)格空間=攜程銷售價(jià)”的形式保障盈收，而代理商也能從“代理費(fèi)”、“年銷量后返獎(jiǎng)勵(lì)”和“Z值銷售”(航空公司向代理發(fā)放的獎(jiǎng)金)幾部分中獲得收入。

從攜程的營收來看，機(jī)票預(yù)訂始終在財(cái)報(bào)中占有重要地位。一方面和航空公司合作獲取差額利潤，另一方面則在供應(yīng)商獲利中分一杯羹。這也就不難解釋：為何在蔣方舟投訴事件中，明明是供應(yīng)商違規(guī)，攜程客服卻非常不情愿提供票號(hào)，從這個(gè)意義上來說，供應(yīng)商和攜程同在一條利益鏈上，攜程對(duì)于“一損俱損”的道理心知肚明。

于是不難想見，“供應(yīng)商違規(guī)”基本等同于“實(shí)習(xí)生干的”。但無論攜程和供應(yīng)商在過去十幾年里積攢下多深的默契，他們也不得不面對(duì)大趨勢(shì)的考驗(yàn)：OTA的黃金時(shí)代正在一步步遠(yuǎn)去。

以攜程為代表的OTA廠商，除了在用戶端面對(duì)從四面八方襲來的投訴。在供應(yīng)端，更大的危機(jī)才剛剛開始。甚至在不愿具名的OTA資深從業(yè)者看來，攜程去哪兒的合并，只是同舟共濟(jì)式的老人抱團(tuán)，日薄西山的大勢(shì)已不可避免。

機(jī)票代理供應(yīng)鏈危機(jī)

OTA供應(yīng)鏈危機(jī)

蔣方舟事件可能是攜程等OTA廠商到達(dá)頂峰后面對(duì)收縮時(shí)的縮影?；蛘咭欢ǔ潭壬险f，攜程去哪兒的合并，本身就是OTA前程難計(jì)的產(chǎn)物——資本推動(dòng)只是表面原因。

2015年3月以來，國資委對(duì)國內(nèi)三大航空公司下達(dá)了50%的直銷指標(biāo)，即在2015年3月到2016年，國航、南航和東航的機(jī)票銷售比例中，官網(wǎng)銷售需占50%。

南航最先響應(yīng)了國資委指令，政策出臺(tái)不久，南航就對(duì)外宣傳：只要有比南航官網(wǎng)更便宜的南航機(jī)票，一定是代理商的違規(guī)操作。南航內(nèi)部人士就此向新浪科技解釋稱：“違規(guī)行為大體會(huì)有兩種，一種是代理自己補(bǔ)貼，賣出更便宜的機(jī)票；另一種則是通過聯(lián)程機(jī)票里棄程銷售的辦法，獲得高額利潤。”顯然，后一種方式更為誘人。

實(shí)際上，國資委出臺(tái)機(jī)票直銷的背后邏輯在情理之中。即使不談目前正式提出的“供給側(cè)改革”，機(jī)票直銷的條件也已成熟：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的突飛猛進(jìn)，讓隨時(shí)隨地的便捷訂票成為可能，條件要求大為降低。

此外，處于壟斷地位的三大航也在不斷推廣自己的App和公眾號(hào)服務(wù)，而對(duì)于公務(wù)出差的群體，可靠票源和無障礙報(bào)銷才是重點(diǎn)，并且隨著公務(wù)出差為主的“機(jī)票”、“酒店”市場(chǎng)趨于飽和與穩(wěn)定，攜程去哪兒等OTA不占優(yōu)勢(shì)的休閑旅游正在成為在線旅游市場(chǎng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。

憑借以往的機(jī)票和酒店優(yōu)勢(shì)，在休閑旅游的戰(zhàn)場(chǎng)里，攜程去哪兒等面對(duì)的不止是阿里去啊的競(jìng)爭(zhēng)。在淘在路上的總裁唐一波看來，雖然近日攜程封殺去啊的新聞報(bào)道一度甚囂塵上，但對(duì)于攜程和去啊之間的戰(zhàn)爭(zhēng)而言，這只是同行廝殺。唐一波此前是攜程度假商務(wù)與供應(yīng)鏈的創(chuàng)立者，他認(rèn)為攜程和去啊在酒店方面的顛覆者并不生在行業(yè)內(nèi)，而是來自不確定的邊緣。

“在去中心化、去組織化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大趨勢(shì)下，攜程和去啊之間，完全只是同行內(nèi)斗。他們的顛覆者，可能是美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)這樣以本地生活服務(wù)切入的組織，也可能是沒有任何一間自己的房間，卻成了世界上最大酒店的Airbnb。總之，‘機(jī)票+酒店’的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式，正在成為過去式。”唐一波告訴新浪科技。#p#分頁標(biāo)題#e#

然而，對(duì)于剛通過合并成為OTA江湖霸主的攜程去哪兒來說，大豐收的喜悅才剛剛開始，霸主封殺征討江湖小弟的戰(zhàn)役也才剛剛打響。為利益甘愿違規(guī)的平臺(tái)供應(yīng)商、邊緣地帶冒出的新組織，好像還顯得很遙遠(yuǎn)、不足為慮。只是，攜程去哪兒的用戶，正在源源不斷地流失。

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