旅游B2B再起爭端：匹匹扣旅游圈被指坑同行 投訴無門
【旅游圈www.dotour.cn編輯注】在線旅游B2B平臺進來可謂多事之秋。在千里雪科技旗下的旅游B2B平臺E路同行被曝因遭刷空單，E路同行單方面停止業(yè)務，并凍結平臺供應商團款之事尚未得到完全解決之際（詳見《旅游B2B平臺“e路同行”業(yè)務暫停 傳未結算資金超6000萬》），據《IT時報》刊登《匹匹扣旅游圈坑同行,在線旅游投訴為何這么難?》一文報道，上海匹匹扣網絡科技旗下旅游B2B平臺旅游圈又被曝疑更改出團日期，客戶投訴無門。旅游B2B平臺為何爭端頻出？在主管部門大力推行旅游互聯(lián)網+的大環(huán)境下，在線旅游監(jiān)管如何不留死角？歡迎業(yè)內人士發(fā)表評論意見，參與討論。
十一長假將至，不少游客會選擇從旅游在線平臺上定購旅游產品，但市民王雪（化名）卻再不敢貿然如此做了。身為旅行社員工的她，和朋友在匹匹扣旅游圈上預定的土耳其10日游，不僅未能如期出行，五人預付的15000元定金至今未能拿回。
在向《IT時報》記者投訴前，王雪已先后將情況反映至上海市旅游質量監(jiān)督所和上海市消費者申（投）訴舉報中心（12315），但據王雪描述，作為旅游局下設對從事商業(yè)旅行等與旅游有關的企業(yè)進行監(jiān)督和管理的政府職能部門——旅游質量監(jiān)督所給她的回復是，因匹匹扣旅游圈工作人員態(tài)度強硬、無法調解，建議王雪走法律途徑，而消費者申（投）訴舉報中心也因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理，未受理王雪的投訴。
在《IT時報》記者調查過程中，上海市旅游質量監(jiān)督所的公開電話，在兩天內一直無人接聽，直到記者向12345市民服務熱線投訴后，才有了回音。
消費者投訴：土耳其游莫名被改期15000元定金打水漂
匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣網絡科技有限公司旗下的在線旅游同業(yè)分銷平臺,只對同行開放。今年5月，在旅行社工作的王雪，以分銷商的形式，為自己和4位朋友在平臺預訂了7月27日藍色土耳其7晚10日（洞穴酒店）體驗之旅，該產品單價9999元，加上其他費用，金額總計51245元。
5月12日，王雪將15000元定金打至平臺賬戶——上海匹匹扣網絡科技有限公司，平臺工作人員要求王雪等人將余下錢款在6月20日前付清?？?月10日王雪付款時才發(fā)現(xiàn)，她無法付款，平臺賬戶拒收了。眼看離出行日期越來越近，余下款項還沒付，王雪有些急了，多次撥打平臺電話詢問，工作人員都勸她不用擔心。
7月中下旬，王雪接到平臺通知，該團不能如期出行，希望王雪等人轉至8月2日的團，當天兩位朋友表示要退團，剩下的三人想考慮一下，兩天后，大家都決定退團，并要求平臺退還15000元的定金?？芍钡浆F(xiàn)在，王雪都沒拿到這筆退款。#p#分頁標題#e#
“為什么要改期，工作人員一直說不出原因?！蓖跹└嬖V《IT時報》記者。出于職業(yè)敏感，王雪懷疑這是個“釣魚團”。平臺通過低廉的境外游價格吸引游客，再以改期為由，將游客轉至價格更高的團，也就是說，根本沒有7月27日的團出游，而據王雪回憶，8月2日的團費也確實比7月27日的要高。
記者調查
客服：當初訂的就是8月2日的團
9月23日，記者撥打匹匹扣旅游圈客服電話，并提供王雪當初與北京匹匹扣有限公司上海分公司簽訂合同時的團號進行查詢?？头嬖V記者：“訂單信息顯示，您參加的是8月2日出行的單團?！庇浾咦穯枺欠褚驁F期已改才會將出行時間顯示為8月2日，客服人員說不會，并且稱，如果記者要查詢7月27日出行的訂單，必須要提供27日的團號?？捎浾咛峁┑?，正是合同上所寫的7月27日的出團號。
王雪當初簽訂合同時，對方告訴她，這是一個散客團，但記者查詢下來，卻顯示是單團。匹匹扣旅游圈客服人員對此的解釋是，單團意味著這個團只有這5個人，取消的原因只有一個，供應商拿不到航空公司機位。而散拼團取消出行有兩個原因，一是供應商拿不到航空公司的機位，只能改期，二是出行人數達不到航空公司的開票人數，該團取消。
7月27日的“藍色土耳其”旅游產品到底有沒有出行？王雪等人是否真的遭遇“釣魚團”？該旅游產品的供應商，上海中青旅行社有限公司—親旅行的工作人員告訴《IT時報》記者：“無法查詢，有問題只能找與你簽合同的公司。”
是否同意改期 雙方各執(zhí)一詞
9月23日，記者找到負責王雪等人境外游的平臺工作人員，該工作人員稱：“因為供應商沒有協(xié)調好航班，7月27日的團改期，對于當天表示退團的兩人，平臺已經退還了兩人的定金共6000元?！钡跹﹨s說，沒有收到任何一筆費用。
面對記者的再次詢問，這位工作人員又稱，是在余下三人的旅行費用中減去6000元。然而，這種退款方式的前提是其他三人正常出行，但這三人也未同意改期，所謂的6000元，還是鏡中花水中月?！爱斒氯送饬藛?？”對于記者的質疑，工作人員表示：“這是平臺的操作規(guī)則，行業(yè)人士都知道?！?/p>
王雪拒絕了這樣的退款方式，并質疑該平臺在操作過程中違規(guī)。“平臺沒有向我提供這兩人的退團書面確認件、更改日期的更改確認件、不告知改期原因，在沒有經過我們確認的情況下，出機票也未通知?！堵糜畏ā芬?guī)定，出境游更改日期要提前一個月通知，但平臺是十天內通知我們，而且兩天后，我們明確表示退團。”王雪告訴記者。
對此，平臺工作人員回應：“供應商通知我們后，我們立刻通知了游客，對方也同意了改期，供應商于是訂了機票、酒店，損失遠比定金多?！辈⒎Q有聊天記錄為證，但并沒有提供給記者。王雪則否認曾表示同意，“而且就算改期，也應有改期合同?！?p#分頁標題#e#
在旅游圈的網站頁面上，列著在網站采購旅游產品的8大保障，其中一條這樣描述：“若由于供應商原因導致不成團、滿位取消等，客戶無法如期出行，旅游圈將首選升級產品；若無法滿足的，旅游圈將按旅游法相關規(guī)定進行先行退賠?！痹凇巴擞営斜Ｕ稀币粰趧t寫著：“分銷商客戶因自身原因提出退訂，無損失的情況下旅游圈全額退款；若產生實際損失，旅游圈將協(xié)助分銷商將損失降至最低；若損失超過《旅游法》相關規(guī)定，則將向分銷商提供由供應商出具的實際損失證明。”
但無論是先行賠付還是產生損失幫分銷商將損失降低，甚至向分銷商提供由供應商出具的實際損失證明，王雪均沒有拿到。平臺客服人員也向記者表示：“是否退款要由供應商、平臺、分銷商協(xié)商解決，不能只看網站描述?！?/p>
旅游產品層層分銷 責任難定
從王雪向記者提供的雙方簽訂的《上海市出境旅游合同》來看，該產品供應商是上海中青旅行社有限公司—親旅行，與其簽訂合同的則是北京匹匹扣國際旅行社有限公司上海分公司，平臺是旅游圈，分銷商是王雪所在的上海僑園國際旅行社有限公司。這就意味著，同王雪一同訂購該產品的其余四人，其購買的藍色土耳其10日游，其實是層層分銷下來的產品。一旦旅游產品出現(xiàn)問題，只能游客找分銷商，分銷商找簽合同的旅行社或平臺，平臺又與供貨商相互推諉，很難明確責任方。
“我們雖然是信息中介性質的發(fā)布平臺，但匹匹扣有出境資質，在平臺訂產品簽合同價格更優(yōu)惠。線上銷售比較優(yōu)惠產品，能幫供應商做銷售任務沖量，完成銷售目標，分銷商也好控制利潤空間?！逼脚_工作人員告訴記者。
在合同第七條違約責任第六項，寫著“乙方未經甲方同意，擅自將旅游者轉團、拼團的，甲方在行程前（不含當日）得知的，有權解除合同，乙方全額退還已交旅游費用，并按旅游費用的15%支付違約金?！奔?、乙兩方解除合同及承擔必要費用條款中，乙方“行程前解除合同，要全額退還旅游費用，且需根據取消日期在行程前的時間，扣除相應違約金?！?/p>
北京志霖律師事務所律師趙占領認為，“合同中有些核心內容沒有標注清楚，根據合同法中的定金罰則，在消費者不同意的情況下，平臺改變合同內容，需要返還定金。若消費者沒有履行合同約定或已同意改期，定金不退?！?/p>
國慶旅游旺季降至，趙占領提醒在旅游平臺訂購產品的游客要注意旅行社是否有合法資質，價格低的產品是否有限制性條件，在訂購產品過程中及旅行中注意保留證據，以便維權。
記者手記
在線旅游投訴為何這么難？#p#分頁標題#e#
7月22日，上海市人民政府新聞辦公室官方微博發(fā)布了6月上海旅游投訴情況，被投訴的旅行社共37家，出境游中歐洲線路投訴最多。投訴多涉及未成行糾紛、變更行程、地接導游服務質量問題等。
在游客投訴時，變更行程、航班取消、出行人數不夠，旅行社總能找出各類理由搪塞游客，而游客在付錢之后，便成了弱勢群體，尤其是購買了層層分銷的旅游產品，一旦出現(xiàn)問題，便成了皮球，被踢來踢去。
在整個事件的調查中，記者深刻感受到，這些在線旅游平臺之所以對游客的投訴不聞不問，歸根結底，在于監(jiān)管機構的“無能為力”。
《上海市出境旅游合同》標注：“雙方發(fā)生爭議的，可協(xié)商解決，也可在旅游合同結束之日90天內向旅游質監(jiān)機構申請調解，向消費者協(xié)會等有關部門或者機構申請調解，或申請上海仲裁委員會仲裁。”
7月28日，王雪向上海市旅游質量監(jiān)督所遞交了書面材料，不久后，旅游質量監(jiān)督所將材料寄還給了王雪，說無法解決，建議她走法律途徑。王雪也曾撥打上海市消費者申（投）訴舉報中心，卻因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理，12315未受理她的投訴。
9月22日，記者以投訴者名義將此事反映至上海市文化市場執(zhí)法總隊，工作人員告訴記者：“先向旅游質量監(jiān)督所反映情況，他們調解不了，再向我們投訴，若平臺違規(guī)，會對其進行處罰，對于游客與平臺間的經濟糾紛，我們不能干涉。”
旅游圈網站顯示，它是上海市旅游行業(yè)協(xié)會的在線分會會員。9月23日，記者又找到旅游行業(yè)協(xié)會，工作人員表示，“協(xié)會只能要求上海在線旅游行業(yè)自律，維護在線旅游行業(yè)市場秩序，不受理投訴?！?/p>
接到王雪投訴后，記者在工作時間內多次撥打上海市旅游質量監(jiān)督所電話，均無人接聽，撥打上海市消費者申（投）訴舉報中心，語音顯示話務員忙，記者在線留言了電話、事情經過及訴求，也一直無工作人員回復。
9月23日，記者撥打了12345市民服務熱線，希望能通過12345聯(lián)系到旅游質量監(jiān)督所，話務員記錄事情經過后，稱只有旅游質量監(jiān)督所收到回執(zhí)單才能聯(lián)系記者。記者只得投訴旅游質量監(jiān)督所，電話無人接聽。當天下午，記者接到旅游質量監(jiān)督所回訪電話，稱已接到記者對其的投訴并解釋：“監(jiān)督所沒有專門的話務員，工作人員既要調解矛盾又要接電話，實在忙不過來?！敝劣谕跹┑耐对V，工作人員稱，只能進行調解，監(jiān)督所對平臺沒有處罰權力。
一次漫長的旅游投訴，就這樣陷入了不了了之的困境。王雪的15000元何時能拿回來，遙遙無期。
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