旅游經營管理
淺析溫泉旅游的服務創(chuàng)新
發(fā)布日期：2016-10-13
溫泉旅游源自16世紀歐洲的比利時，早期的“浸溫泉”是王公貴族的專利，經過數百年的演變，現已成為當今全球最受歡迎的康體活動之一，成為旅游市場的新亮點。然而，溫泉旅游開發(fā)模式和活動項目的雷同化、溫泉旅游服務水平的低下，使得眾多的溫泉經營企業(yè)在激烈的旅游市場競爭中面臨各種新的挑戰(zhàn)，尤其是服務市場的競爭。因此，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須進行服務創(chuàng)新。只有改變傳統(tǒng)的思維方式和服務理念，才能真正滿足旅游消費者日益復雜的消費需求，實現溫泉旅游的可持續(xù)發(fā)展。
一、服務創(chuàng)新的必要性
1.時代的要求。創(chuàng)新，不是趕時髦，不是人為制造亮點和熱點。創(chuàng)新是時代的要求，是為了更好地滿足顧客的需求和期望，與企業(yè)生死攸關。優(yōu)質的服務是每個服務型企業(yè)都需追求的目標。服務市場是開放的市場，它具有較低的行業(yè)壁壘，這一特性必然會吸引大量企業(yè)進入，從而威脅到那些不主動追求創(chuàng)新的原有企業(yè)的市場地位。只有靠有創(chuàng)意的新產品才能激起旅游者的購買欲望，引導消費新潮流。
2.競爭的需要。一般說來，服務市場的行業(yè)壁壘要低于制造業(yè)，不斷進入市場的企業(yè)成為原有企業(yè)的競爭者。在剛推出新產品時，競爭的焦點是特色，當競爭者蜂擁而入，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉到價格和成本上。但在競爭過程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此價格與成本相關無幾，于是競爭的領域就轉入服務創(chuàng)新。
3.科技的進步。知識經濟時代，創(chuàng)新是永恒的主題，所謂新的旅游產品絕大多數都是知識含量高的產品，其中包括旅游規(guī)劃和策劃過程。電腦技術及互聯網發(fā)展為創(chuàng)新提供了技術后盾，使原來的個性化服務更進一步向人人都能享受到的一對一服務的大規(guī)模定制化(MaSsCustomization)演進，因此科技的進步使創(chuàng)新變得越來越重要。
4.需求的變化。旅游服務企業(yè)要使自己的服務滿足大多數顧客的需求，這就要求旅游企業(yè)不但要提供物質方面的滿足，而且要提供精神方面的滿足。同時，旅游消費者需求結構的變化對企業(yè)創(chuàng)新提出了迫切要求，固定不變的服務很難引起顧客的興趣，企業(yè)只有在產品質量、功能、銷售服務、形象策劃等方面刻意創(chuàng)新，才能及時滿足廣大消費者不斷增長的物質文化生活需要。
5.延長服務產品的生命周期。隨著科技的進步、市場競爭的加劇，以及人們需求的不斷變化，任何一項產品都很難在市場上經久不衰，服務的生命周期在不斷縮短。在這種情況下，溫泉經營企業(yè)如果不能主動地在產品和服務上有所創(chuàng)新，只限于做過去已做過的事情，即使外部條件和內部資源都得到充分利用，也無法在激烈競爭中保持已取得的優(yōu)勢。因此，要快速吸收新材料、新技術、新的服務理念和方法，對現有服務進行不斷的修正創(chuàng)新，保持現有服務活力，從而延長服務產品的生命周期。
二、服務創(chuàng)新的內容
旅游服務創(chuàng)新將通過服務觀念創(chuàng)新、服務技術創(chuàng)新、服務產品創(chuàng)新、服務市場創(chuàng)新四個層面來實現。同時這四個層面的創(chuàng)新又是相輔相成、密不可分的有機整體。其中，服務觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的先導；服務技術創(chuàng)新是其他創(chuàng)新的動力和支撐；服務產品創(chuàng)新是服務市場創(chuàng)新的有效載體和實現手段；市場最終要靠創(chuàng)新的產品去滿足顧客；市場創(chuàng)新的結果是為產品創(chuàng)新價值提供了最終實現的基地。
1.觀念創(chuàng)新。對溫泉企業(yè)從業(yè)者而言，觀念的創(chuàng)新是首要的。沒有觀念的創(chuàng)新就沒有行動的創(chuàng)新。服務理念作為影響和指揮企業(yè)的無形“指揮棒”，賦予它新的內涵無疑會有更強的生命力和創(chuàng)造力，最高管理層要成為服務理念創(chuàng)新的榜樣。同時，還應重視和培訓員工的服務創(chuàng)新。創(chuàng)新可大可小，既可以對經營管理體制進行重新塑造，如企業(yè)管理流程再造，也可在服務細節(jié)上做出符合游客需求的細小改進，如“顧客不是上帝是皇帝：有求必應，一包到底；無求也應，超前服務；流程再造，無縫服務。”
2.技術創(chuàng)新。科學技術作為一種生產要素，是旅游創(chuàng)新的基礎。服務技術創(chuàng)新的目的是實現服務方式的現代化、自動化、智能化、特色化、市場化和產品化。從旅游業(yè)的發(fā)展趨勢看，運用高科技手段和設備開發(fā)的新型旅游項目將成為未來旅游熱點之一。
3.產品創(chuàng)新。隨著物質生活水平的提高和人們價值觀念的轉變及游客消費觀念的成熟，對于產品的要求越來越高，愈來愈多的旅游者追求一種個性化的、獨一無二的產品，千篇一律的旅游產品已使游客感到單調乏味，也難以刺激他們的消費欲望。因此，溫泉旅游企業(yè)急需從單一的削價競爭中脫穎而出，走向產品創(chuàng)新。
4.市場創(chuàng)新。市場創(chuàng)新，就是對龐大市場盡可能細分，站在顧客的立場上提供服務產品。市場的多樣化(個性化、細分化和多層次化)決定著服務的多樣化。
三、溫泉旅游服務創(chuàng)新的舉措
1.轉變服務觀念，提高員工職業(yè)素質。計算機技術和網絡技術的迅速發(fā)展和在旅游業(yè)中的廣泛應用，使得現代旅游業(yè)已成為具有相當技術含量的服務業(yè)，也對從業(yè)人員的素質提出了更高的要求，溫泉企業(yè)從業(yè)人員為適應信息時代新的要求應通過各種渠道和途徑不斷提高自身素質和職業(yè)能力。如溫泉企業(yè)的從業(yè)人員除應掌握常規(guī)的洗浴、客房、餐飲服務技能外，員工還必須掌握所設置的旅游項目、康體健身設施和娛樂活動的操作技能，要經常地擔當起教練、陪練、組織者、解說者、治療者、救護、園藝等專業(yè)化角色。此外，水池、浴室在供下一位客人使用前要經過打掃、消毒和干燥的過程，員工濕的服裝需要更換，如何在最短的時間內很好地完成這些瑣碎的事情，這既得益于設備設施的良好品質，更加倚重服務人員對工作的熟練和熱愛。
2.更新服務技術，提高企業(yè)運作效率。21世紀旅游業(yè)的信息技術以內部管理網和外部業(yè)務網為代表，它為供應鏈成員間彼此信息交換分享提供了更好的傳播工具。通過內部管理網，可加速旅游企業(yè)內部信息的處理和應用，提高運作效率；通過外部業(yè)務網，提高旅游信息系統(tǒng)的開放性，使得旅游企業(yè)與伙伴關系間的信息交流與整合更加容易。利用網絡平臺，既可以減少可以起到預選宣傳、擴大影響力和吸引游客的作用，又可以大大縮短旅游企業(yè)從得知市場信息到提供新型服務的時間，提高企業(yè)運作效率。溫泉旅游企業(yè)集中核心業(yè)務塑造核心競爭能力的同時，可將低值易耗品、棉紡品的生產，顧客衣物的洗滌，食品粗加工和半成品的制成等業(yè)務外包給其他企業(yè)，提高企業(yè)運作效率，使旅游企業(yè)能以最快的速度滿足顧客的需求，同時為旅游企業(yè)自身創(chuàng)造最大的效益。
3.拓展服務產品，贏得市場競爭優(yōu)勢。服務關鍵是靠人，高科技現代化的硬件設備也需要，但仍然要靠人。一方面，技術的發(fā)展并不排斥人的能力，相反更需要能熟練、靈活運用技術的人，而不是做技術的奴隸。對服務行業(yè)來說，只有將人的感情和技術有機結合起來所提供的服務才是完美的、完整的。另一方面，技術越是發(fā)展，人的價值越顯珍貴，因為人們在被技術包圍時代會產生逆反心理，向往原來的人對人的感情服務。
(1)服務理念。旅游業(yè)作為最早與國際接軌的行業(yè)，國際通行標準得以較早推行，但由于原有計劃經濟體制的慣性和制度變革的時滯性，旅游服務的標準化、規(guī)范化的缺乏仍是困擾服務質量提高的關鍵因素，溫泉旅游企業(yè)中尤其明顯。因此“服務水平新境界”要求每位員工都能做到超前服務、超常服務、換位服務、文明服務。如珠海御溫泉將服務定位到“情字風格，御式服務”，并把這種服務理念落到每一個細節(jié)上，加大人力的投資，并由此發(fā)展到“十個一”服務。舉個很簡單的例子，比如到御溫泉泡湯，不論客人入池時鞋子如何放，當他們走出溫泉池的時候，拖鞋都會擺在右手邊向內45度角的位置，這一角度是經反復證明最方便也最合乎人體工程學原理的位置。這樣一個細微的服務，成為吸引回頭客的重要手段。
(2)服務方式。旅游項目建設方案設計的最高目標，即旅游者滿意，在影響旅游者滿意的三種行為因素中，溫泉旅游地從業(yè)人員的服務方式和態(tài)度是最為關鍵的因素。在服務方式上，要從情緒化到標準化、個性化直至大眾定制化發(fā)展，應由最初的“我想怎樣服務就怎么服務”轉變?yōu)?ldquo;我只有這樣做才合乎標準”發(fā)展到“怎樣能讓顧客滿意我就怎樣做”。溫泉旅游是一個體現家庭溫馨服務的旅游產品，那么在溫泉旅游的設施和服務中就應充分考慮這些因素，使旅游者擁有更多美妙的情感體驗，溫泉旅游才會愈來愈精彩。而這一切皆需要我們以創(chuàng)新的思維、嶄新的思路去經營、去管理、去策劃營銷、去提供個性化與人性化服務。如珠海御溫泉對進大堂的客人遞上一杯歡迎茶，對離開的乘客送上服務員手編的五彩繽紛的繩鐲，并在最后囑咐一句“記得常回家看看”，對再來的客人床頭擺放他的照片……所有的這些細節(jié)都會慢慢將客人感化。
(3)服務感受。研究表明，游客對服務的滿意程度如何常常比旅游地的風光景致、文化內涵更能影響其在游客心目中的形象，服務由內向外傳遞的過程要求溫泉旅游企業(yè)發(fā)揮企業(yè)文化和內部管理的功能，使服務人員有效地理解其企業(yè)的主題理念，再將獲得他們認同的主題理念傳遞給游客，帶給游客最佳的服務感受。例如：御溫泉倡導的“十個一”服務：即一個微笑、一句敬語、一個鞠躬禮、一條毛巾、一雙拖鞋、一支白手套、一把傘、一個橡皮筋、一杯飲料、一個挽扶，能真正讓人體會到一種現代帝王般的感受。
4.延伸服務市場，實現“客我”雙贏效益。溫泉旅游企業(yè)在實現從“市場導向”向“顧客導向”的過度中，要遵循“以顧客需求決定產品，以顧客滿意度衡量質量，從顧客滿意中得到效益”的經濟原則，實現客我“雙贏”。研究表明，個性服務的需求者往往是一個群體的概念，而非真的是單個的人。大眾定制化就是針對一個市場群或一個市場“族”而提供專業(yè)服務，如世界上溫泉旅游最為發(fā)達的日本按照溫泉自身不同的泉色、功能和療效，將溫泉分為泥湯、冷湯、箱式溫泉、擊打溫泉、沙溫泉等，制成各項專項產品，滿足不同顧客的需求。
5.強化服務管理，培育良好創(chuàng)新環(huán)境。溫泉旅游服務創(chuàng)新開發(fā)的突破口應放在“制造特色”上，放在文化性和服務管理。文化上檔次，服務出個性，管理成品牌，溫泉旅游才有特色，溫泉旅游才可能持續(xù)發(fā)展。
(1)創(chuàng)造有市場價值的企業(yè)文化，推出有競爭力的服務項目。對比日本溫泉，在草津溫泉，人們將古時用長木板攪拌使池水降溫的工作變成了一項溫泉文化表演——“湯揉”，表演時工作人員身著傳統(tǒng)服裝，唱著傳統(tǒng)的湯揉歌，游客興之所至也可以加入，是為當地最受游人歡迎的一種溫泉文化體驗。再如增加介紹溫泉洗浴流程、溫泉養(yǎng)生、溫泉歷史淵源等知識的解說牌。它既可以增長客人的知識，消除客人對沐浴安全的疑慮，又是溫泉旅游企業(yè)體現特色文化的一個窗口。
(2)企業(yè)的任何經營行為要想獲得成功必須要有正確觀念和管理環(huán)境的支持。溫泉旅游的個性化服務需要高素質的人才，需要有經驗豐富的合格管理層，擁有訓練有素、親和力強的員工，這一切都需要創(chuàng)新的管理模式和理念。創(chuàng)新需要具備很多要素，如創(chuàng)新環(huán)境的營造、個人知識水平、合作精神等，然而其關鍵仍取決于人的創(chuàng)新精神與創(chuàng)新能力。御溫泉在經營管理上，創(chuàng)造性地提出了“感情化經營、感情化服務、感情化管理、感情化工作”四個感情化思想，并把其定位為御溫泉的靈魂。“以人為本”、時刻將員工冷暖掛在心上的感情化管理，換來了員工對企業(yè)的無限忠誠。以100—1=0的服務意識和“來到御溫泉，萬事好商量”的待客態(tài)度，給客人真正意義上的輕松、自在、溫馨與浪漫，樹立了良好的口碑效應，吸引了一大批有忠誠度的客人。
上一篇：水療服務 細節(jié)決定成敗
下一篇：溫泉旅游產品差異化競爭力的打造
粵公網安備 44011302000493號