【旅游圈消息】昨天（11月21日），國(guó)家旅游局公示了最新一批9家國(guó)家5A景區(qū)名單。同一天，國(guó)家旅游局下發(fā)通知，就《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)，通知稱(chēng)，由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織起草的《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已完成報(bào)批稿。

根據(jù)《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿，旅行社等級(jí)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與旅游景區(qū)一樣，分為5個(gè)等級(jí)，從高到底分別為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)，各等級(jí)旅行社應(yīng)滿(mǎn)足等級(jí)評(píng)定的基本條件，并達(dá)到相應(yīng)的評(píng)定要求。

旅行社等級(jí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中各等級(jí)劃分條件確定，通過(guò)專(zhuān)家評(píng)分，對(duì)旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，各等級(jí)旅行社劃分條件中，高等級(jí)應(yīng)涵蓋低等級(jí)所列條件。參與等級(jí)評(píng)定的旅行社須具備6項(xiàng)基本條件，包括：

1. 依法設(shè)立、正式開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年；
2. 兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故；
3. 兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理；
4. 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰；
5. 兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平；
6. 兩年內(nèi)未有連續(xù)六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。

對(duì)于5A級(jí)旅行社，要求固定資產(chǎn)不少于1000萬(wàn)元，在職員工不少于500人；在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面， 近兩年年均組接不少于50萬(wàn)人天的游客，近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于5億元；在服務(wù)能力上，要求至少有20家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或委托招徠經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，10家以上分社或5家以上旅游類(lèi)子公司，24 小時(shí)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)且要求應(yīng)答率達(dá)到100%，電子商務(wù)功能也是硬性要求之一，要求有獨(dú)立網(wǎng)站并有預(yù)訂和支付功能；而在服務(wù)質(zhì)量方面，要求有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之一，游客滿(mǎn)意度不低于90%，且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于60%；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)也提出了要求，要求營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)每年不少于200萬(wàn)元，近兩年每年進(jìn)行市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)宜不少于10次。

目前全國(guó)范圍有30余個(gè)省市對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社進(jìn)行系統(tǒng)性的等級(jí)劃分與評(píng)定，海南、湖南等省市今年剛剛啟動(dòng)旅行社等級(jí)評(píng)定與劃分工作。各省市都制定了地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)寬嚴(yán)不一。國(guó)標(biāo)的出臺(tái)，將對(duì)旅行社的等級(jí)制定統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

以下是《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿的詳細(xì)內(nèi)容：#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)確立了旅行社等級(jí)劃分的依據(jù)、條件及評(píng)定的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

2　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1
旅行社 travel agency
從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

2.2
國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) domestic tour
旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。

2.3
入境旅游業(yè)務(wù) inbound tour
旅行社招徠、組織、接待外國(guó)人來(lái)我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)居民來(lái)內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人在境內(nèi)旅游、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)和澳門(mén)特別行政區(qū)居民在內(nèi)地旅游、在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在大陸旅游。

2.4
出境旅游業(yè)務(wù) outbound tour
旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游和赴香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、香港特別行政區(qū)和澳門(mén)特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游。

2.5
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) service outlet
旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門(mén)市部等機(jī)構(gòu)。

2.6
旅游產(chǎn)品 tour product
旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和，包括團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游和單項(xiàng)委托服務(wù)。

3　等級(jí)劃分及依據(jù)

3.1　等級(jí)劃分與表示
旅行社等級(jí)劃分為五級(jí)，由低到高依次為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)。各等級(jí)旅行社應(yīng)滿(mǎn)足等級(jí)評(píng)定的基本條件，并達(dá)到相應(yīng)的評(píng)定要求。

3.2　依據(jù)
根據(jù)旅行社等級(jí)劃分條件確定等級(jí)，通過(guò)專(zhuān)家評(píng)分，對(duì)旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4　等級(jí)評(píng)定基本條件

等級(jí)評(píng)定基本條件如下：
a) 依法設(shè)立、正式開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年；
b) 兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故；
c) 兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理；
d) 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰；
e) 兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平；
f) 兩年內(nèi)未有連續(xù)六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5　等級(jí)劃分條件

注：各等級(jí)旅行社劃分條件中，高等級(jí)應(yīng)涵蓋低等級(jí)所列條件。

5.1　A級(jí)旅行社

5.2　經(jīng)營(yíng)條件：
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬(wàn)元；
b) 應(yīng)有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，且經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所自有或租賃期限不少于1年；
c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于10人；
d) 應(yīng)加入旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

5.3　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：
a) 近兩年應(yīng)不間斷開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)；
b) 業(yè)務(wù)臺(tái)賬等資料應(yīng)保存2年以上。

5.4　企業(yè)管理：
a) 應(yīng)有專(zhuān)職財(cái)務(wù)人員；
b) 應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同并建立合法的勞動(dòng)關(guān)系；

5.5　服務(wù)能力：
a) 可向顧客提供咨詢(xún)服務(wù)；
b) 可提供交通票務(wù)代理服務(wù)；
c) 可提供兩種以上代理服務(wù)。

5.6　質(zhì)量和安全保證：
a) 應(yīng)建立顧客意見(jiàn)反饋制度，每年對(duì)游客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；
b) 應(yīng)有旅游投訴電話(huà)并予以公示；
c) 應(yīng)使用主管部門(mén)推薦的旅游示范合同或內(nèi)容符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的合同；
d) 應(yīng)建立安全事項(xiàng)報(bào)告制度；
e) 應(yīng)制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)演練。

5.7　誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣：
廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。

5.8　AA級(jí)旅行社

5.9　經(jīng)營(yíng)條件：
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬(wàn)元；
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所自有或租賃期限應(yīng)不少于3年；
c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于15人；
d) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的理事單位。

5.10　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：
a) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營(yíng)業(yè)成本總額均應(yīng)不多于25%；
b) 近兩年年均組接應(yīng)不少于5千人天；
c) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于200萬(wàn)元；
d) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于1萬(wàn)元。

5.11　企業(yè)管理：
a) 應(yīng)有初級(jí)職稱(chēng)以上的專(zhuān)職財(cái)務(wù)人員；
b) 應(yīng)建立基本健全的管理制度，包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、合同管理、質(zhì)量與安全管理制度，部門(mén)及崗位職責(zé)分工明確；
c) 除門(mén)市部等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外所有部門(mén)宜集中在同一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；
d) 定期組織員工培訓(xùn)，新員工培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于8 h，管理人員培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于24 h，導(dǎo)游人員培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于40 h；
e) 專(zhuān)職人員簽約率應(yīng)達(dá)到100%，且企業(yè)提供應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)保障。

5.12　服務(wù)能力：
a) 可提供10條以上旅游線路產(chǎn)品；
b) 宜有門(mén)市部等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；
c) 可接受委托從事代理招徠業(yè)務(wù)；
d) 應(yīng)使用示范合同或符合規(guī)定的合同，旅游合同中線路、計(jì)劃、價(jià)格明確，且無(wú)違反法律法規(guī)的內(nèi)容，旅游合同填寫(xiě)規(guī)范，行程和景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、購(gòu)物等項(xiàng)目具體明確。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5.13　質(zhì)量和安全保證：
a) 應(yīng)設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)構(gòu)并配備專(zhuān)門(mén)人員；
b) 近兩年應(yīng)無(wú)較大安全責(zé)任事故和質(zhì)量事件，未受到警告以上處罰；
c) 嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃，不應(yīng)擅自變更服務(wù)項(xiàng)目或更改行程安排的投訴，不應(yīng)有欺騙或脅迫游客購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目的情形。

5.14　誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣：
a) 宜有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)，且每年不少于5萬(wàn)元；
b) 廣告宣傳應(yīng)規(guī)范，內(nèi)容真實(shí)，沒(méi)有虛假、誤導(dǎo)性用語(yǔ)；
c) 委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)注明被代理旅行社名稱(chēng)。

5.15　AAA級(jí)旅行社

5.16　經(jīng)營(yíng)條件：
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于100萬(wàn)元；
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于200平方米，自有或租賃期限不少于5年；
c) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，宜統(tǒng)一裝飾并使用統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，員工佩戴標(biāo)牌，語(yǔ)言禮貌，舉止文明；
d) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜功能齊全且標(biāo)識(shí)明顯，桌椅、衛(wèi)生、飲水等設(shè)施設(shè)備滿(mǎn)足需要，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所整潔、明亮，物品放置有序；
e) 在職人員總數(shù)（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于100人；
f) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的常務(wù)理事單位。

5.17　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：
a) 近兩年企業(yè)年均營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、年人均創(chuàng)利應(yīng)不低于行業(yè)平均水平；
b) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營(yíng)業(yè)成本總額均應(yīng)不少于10%；
c) 近兩年年均組接應(yīng)不少于10萬(wàn)人天；
d) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于1000萬(wàn)元；
e) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于5萬(wàn)元。

5.18　企業(yè)管理：
a) 應(yīng)按照“統(tǒng)一人事、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范”進(jìn)行部門(mén)管理；
b) 應(yīng)建立符合國(guó)家規(guī)定的完善的財(cái)務(wù)制度，無(wú)財(cái)務(wù)違規(guī)行為，財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)審核，按時(shí)完成經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料報(bào)送，專(zhuān)職財(cái)務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)；
c) 宜制訂年度總體發(fā)展計(jì)劃、年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、年度營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略；
d) 應(yīng)有近兩年客戶(hù)檔案并保存完整，宜進(jìn)行客戶(hù)定期回訪且有回訪記錄；
e) 培訓(xùn)記錄、宣傳資料等內(nèi)容較豐富、可操作性強(qiáng)，在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于48 h；
f) 專(zhuān)職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于25%；
g) 高級(jí)管理人員中，有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的比例宜不低于40%，中層以上管理人員中具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的比例宜不低于75%或本科以上不低于50%；
h) 應(yīng)全面有效地實(shí)行合同管理制度，勞動(dòng)合同與社會(huì)保障齊全，勞資檔案規(guī)范、保存完好，年均人員流失率宜不高于30%。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5.19　服務(wù)能力：
a) 銷(xiāo)售的旅游線路宜不少于20條，近兩年年均推出新產(chǎn)品數(shù)量宜不少于3條；
b) 應(yīng)有5家以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，宜有分社或者委托招徠經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)或者營(yíng)業(yè)時(shí)間電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)答率宜不低于80%；
c) 應(yīng)有市場(chǎng)定位和明確的發(fā)展方針，有中長(zhǎng)期產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃和年度產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃；
d) 應(yīng)有企業(yè)標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品品牌標(biāo)識(shí)（包括使用其他企業(yè)的），宜有一個(gè)以上地市級(jí)知名商標(biāo)；
e) 經(jīng)營(yíng)出、入境業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)提供兩種以上外語(yǔ)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；
f) 旅游接待計(jì)劃應(yīng)規(guī)范、詳細(xì)，依據(jù)明確；
g) 出境旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少3年，其他旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少2年；
h) 自動(dòng)化辦公設(shè)備齊全，管理及業(yè)務(wù)崗位電腦普及率100%，宜安裝使用旅行社團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)系統(tǒng)等信息化的管理和服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)有內(nèi)部局域網(wǎng)并接入互聯(lián)網(wǎng)。

5.20　質(zhì)量和安全保證：
a) 應(yīng)建立質(zhì)量管理制度，至少每年進(jìn)行一次質(zhì)量評(píng)審，有完整的質(zhì)量檔案資料；
b) 應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話(huà)且24 h接聽(tīng)；
c) 投訴檔案完整，投訴處理記錄、投訴反饋和分析報(bào)告規(guī)范，投訴自行解決率應(yīng)不低于80%，有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之五；
d) 游客滿(mǎn)意度應(yīng)不低于80%；
e) 應(yīng)建立安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練，發(fā)生安全事故及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理；
f) 積極推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)，且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于30%。

5.21　誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣：
a) 每年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)宜不少于20萬(wàn)元并開(kāi)展廣告宣傳，有彩印海報(bào)，在網(wǎng)站、地方性報(bào)紙雜志上有廣告投放，近兩年年均市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)宜不少于3次；
b) 宣傳品和線路價(jià)目表數(shù)目宜不少于5種，經(jīng)營(yíng)入境旅游的提供外文宣傳資料；
c) 應(yīng)與供應(yīng)商、協(xié)作方等簽訂正規(guī)合約，同行履約反應(yīng)良好，妥善處理違約糾紛；
d) 宜建立合作商和供應(yīng)商檔案管理、評(píng)定與篩選機(jī)制。

5.22　AAAA級(jí)旅行社

5.23　經(jīng)營(yíng)條件：
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于500萬(wàn)元；
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于300 m2；
c) 在職人員總數(shù)（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于200人；
d) 宜加入全國(guó)性旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

5.24　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：
a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于20萬(wàn)人天；
b) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于1億元；
c) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于10萬(wàn)元。

5.25　企業(yè)管理：
a) 應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的、具體有效的規(guī)章制度；
b) 宜有旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告；#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
c) 應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)制度，安排專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于60 h；
d) 專(zhuān)職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于30%；
e) 高級(jí)管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的比例宜不低于50%，中層以上管理人員中具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的比例宜不低于85%或本科以上不低于60%；
f) 專(zhuān)職財(cái)務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有高級(jí)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)或二人以上具有中級(jí)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)；
g) 近兩年年均人員流失率宜不高于25%。

5.26　服務(wù)能力：
a) 銷(xiāo)售的旅游線路宜不少于30條，近兩年年均推出新產(chǎn)品線路宜不少于5條；
b) 應(yīng)有10家以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者代理招徠機(jī)構(gòu)，宜有5家以上分社；
c) 網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)業(yè)時(shí)間電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)答率宜不低于90%。

5.27　質(zhì)量和安全保證：
a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之三；
b) 游客滿(mǎn)意度應(yīng)不低于85%；
c) 積極推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)，且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于50%。

5.28　誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣：
a) 應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)，且每年宜不少于50萬(wàn)元；
b) 近兩年每年進(jìn)行市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)宜不少于5次。

5.29　AAAAA級(jí)旅行社
5.30　經(jīng)營(yíng)條件：
a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于1000萬(wàn)元；
b) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于500 m2；
c) 在職人員總數(shù)（含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)）應(yīng)不少于500人；

5.31　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：
a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于50萬(wàn)人天；
b) 近兩年年均實(shí)繳稅金應(yīng)不少于50萬(wàn)元；
c) 近兩年年均營(yíng)業(yè)收入應(yīng)不少于5億元。

5.32　企業(yè)管理：
a) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度應(yīng)健全、規(guī)范并有效貫徹執(zhí)行；
b) 在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于96 h；
c) 高級(jí)管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的比例宜不低于60%，中層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的比例宜不低于85% ；
d) 專(zhuān)職財(cái)務(wù)人員中應(yīng)有二人以上具有高級(jí)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)或四人以上具有中級(jí)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)；
e) 近兩年年均人員流失率宜不高于20%。

5.33　服務(wù)能力：
a) 應(yīng)有20家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者委托招徠經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，宜有10家以上分社或5家以上旅游類(lèi)子公司；
b) 應(yīng)提供24 h電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)業(yè)時(shí)間電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)答率100%；
c) 應(yīng)有一級(jí)域名的企業(yè)網(wǎng)站，網(wǎng)站宜每日更新并有預(yù)訂和支付功能。

5.34　質(zhì)量和安全保證：
a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬(wàn)分之一；
b) 游客滿(mǎn)意度應(yīng)不低于90%；
c) 積極推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)，且包價(jià)旅游者購(gòu)買(mǎi)率宜不低于60%。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5.35　誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣：
a) 應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)，且每年宜不少于200萬(wàn)元；
b) 近兩年每年進(jìn)行市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)宜不少于10次。

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