機(jī)器人管家占領(lǐng)酒店 技術(shù)化體驗(yàn)服務(wù)的趨勢
一名叫做“阿洛”的酒店管家，最近成了“名人”。在位于美國硅谷庫比蒂諾的雅樂軒酒店，住客總是點(diǎn)名要求“他”親自上門提供服務(wù)。
收到住客的要求后，“阿洛”會很快從酒店二層搭乘電梯到相應(yīng)的客房門口。與住客“交談”的同時，遞上毛巾、牙刷之類的洗漱用品。如果住客對“阿洛”的服務(wù)感到滿意，隨口說出一些贊美之辭，“他”還會高興地旋轉(zhuǎn)起舞。
這名熱情活潑、舉止夸張的管家，真正的名字叫A.L.O.，是一臺機(jī)器人。自今年8月20日正式加入雅樂軒酒店的員工隊(duì)列起，它就引起了不小的騷動。一些較為敏感的員工擔(dān)心，未來“阿洛”可能會奪走自己的工作，但大多數(shù)人還是對出現(xiàn)了這樣一位特殊的工作伙伴感到興奮。
外形上，“阿洛”就頗為討喜：周身滾圓、下盤稍寬，白色與灰色相間的配色，看上去就像酒店管家經(jīng)典的西裝配白襯衫的穿著。用于跟顧客對話溝通的電子屏幕下方還特意畫出了領(lǐng)結(jié)的樣子，藍(lán)橘紅黑四種顏色的長條紋元素，讓這位胖胖的“管家”看起來也挺時尚。
“阿洛”的主要功能是充當(dāng)酒店服務(wù)人員的助手。它隨時待命，負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)人員把物品送至客房。收到指令之后，佩戴著銘牌的“阿洛”就會發(fā)出“啾啾”的提示音，然后按條目完成一項(xiàng)項(xiàng)工作。
在素來追求私人管家式定制化服務(wù)的酒店業(yè)，技術(shù)革新的速度總顯得有些緩慢。相比冷冰冰的技術(shù)，各個酒店更愿意推崇一對一的人性化服務(wù)。
而作為喜達(dá)屋旗下強(qiáng)調(diào)旅行趣味的品牌，雅樂軒成為了第一家嘗試采用機(jī)器人為顧客提供服務(wù)的酒店。“我們希望通過各種方法持續(xù)為顧客體驗(yàn)增強(qiáng)新鮮感。”喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)大中華區(qū)市場營銷副總裁黃劼對《第一財(cái)經(jīng)周刊》說。
在真正啟用機(jī)器人管家“阿洛”之前，雅樂軒在酒店內(nèi)部和外界都進(jìn)行了一次正式通告，就像其他重要的新人事任命一樣，一本正經(jīng)地向公眾附上其簡介、個性介紹和背景資料。在接下來的1年中，“阿洛”將會在雅樂軒旗下的近百家酒店進(jìn)行推廣。
“阿洛”背后的研發(fā)設(shè)計(jì)公司是2013年創(chuàng)立于美國加州森尼維爾市的Savioke，該公司旨在通過開發(fā)并拓展人類環(huán)境中的機(jī)器人技術(shù)，改善人們的生活，而其目前的主要業(yè)務(wù)是為服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)擁有自主能力的機(jī)器人。
雅樂軒希望這臺機(jī)器人像《機(jī)器人總動員》中的瓦力那樣能干，又有《杰森一家》中的保姆機(jī)器人羅西的幽默?！胺?wù)型機(jī)器人是許多人童年時期聽過的各種故事中的機(jī)器人的奇跡集合體，現(xiàn)在我們想讓我們客人的想象成真?！秉S劼說。喜達(dá)屋特色精選品牌全球品牌領(lǐng)導(dǎo)人白恩寧（Brian McGuinness）也表示，“阿洛”讓他想起了童年時代最愛的機(jī)器人R2-D2（《星球大戰(zhàn)》中的機(jī)器人角色）。#p#分頁標(biāo)題#e#
然而，趣味并不是雅樂軒最主要的目標(biāo)，它還希望能借此改變陳舊的酒店服務(wù)形式。
目前看來，至少在解放人力方面，已有可能發(fā)生一些改變。在無需提供服務(wù)時，“阿洛”會自動返回充電站充電，電量充滿之后能夠持續(xù)運(yùn)行4至6個小時。由于配備了攝像頭，在住客打開房門的瞬間，“阿洛”就能迅速感知，然后自行解鎖，打開身上盛裝洗漱用品的蓋子，并在屏幕上提供執(zhí)行指令，提醒客人拿走物品然后關(guān)上蓋子。
“服務(wù)型機(jī)器人將解放現(xiàn)有的員工，使他們有時間為客人打造更加個性化的體驗(yàn)。技術(shù)的投入并不是為了取代人，而是能讓我們的酒店員工有更多時間做他們擅長的事?！秉S劼說。
當(dāng)然，機(jī)器人管家遠(yuǎn)不能勾勒未來酒店的全貌?！拔蚁Ｍ磥恚S時隨地用手機(jī)就能查詢這座城市中哪家酒店有房，并預(yù)訂好，然后手機(jī)可以導(dǎo)航到那里。到了酒店也無需辦理入住和退房手續(xù)，手機(jī)或某個附屬品能直接打開房間，并進(jìn)行酒店內(nèi)的消費(fèi)?！蔽鏖T子（中國）有限公司樓宇科技集團(tuán)行業(yè)業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理項(xiàng)伯龍對《第一財(cái)經(jīng)周刊》說，“這里面的技術(shù)包括很多：物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、射頻識別（FRID）、各種App，未來一定是各種技術(shù)的綜合運(yùn)用。”
西門子為喜達(dá)屋旗下的中國首家W酒店—廣州W酒店提供了一系列智能酒店技術(shù)，比如采用明亮模式、休息模式等全場景控制的燈光及空調(diào)面板系統(tǒng)，通過人體觸碰，可以開啟面板的背景光，在不同時間段，背景光亮度還可自動調(diào)節(jié)。
另外，客房沒有使用傳統(tǒng)的插卡取電方式，取而代之的是遍布在客房房頂上的紅外傳感器，它能判斷房間內(nèi)是否有人，或者有多少人，從而自動開啟相應(yīng)設(shè)備—比如，進(jìn)入衛(wèi)生間時，自動打開馬桶蓋。
項(xiàng)伯龍表示，如果喜達(dá)屋集團(tuán)所有酒店都使用這種帶有記憶功能的智能系統(tǒng)，那么每個客人的個人信息可以隨時隨地同步給旗下其他酒店，一旦其入住別的酒店，就可以根據(jù)客人的入住偏好預(yù)先設(shè)置好室內(nèi)溫度等—這才是未來酒店應(yīng)有的雛形。
而目前，“智能數(shù)碼”也是喜達(dá)屋的一項(xiàng)重大投資，包括雅樂軒在內(nèi)的旗下多家酒店品牌已引入并更新了“無匙入住”技術(shù)。
顧客不需要去任何地方領(lǐng)取門卡鑰匙，通過在智能手機(jī)上下載專用的App，即可激活虛擬鑰匙，并且直接入住提前登記好的房間?？头块T鎖系統(tǒng)自帶的藍(lán)牙技術(shù)會自動檢測并識別智能手機(jī)。
這項(xiàng)能大大改善登記入住體驗(yàn)的技術(shù)，正被越來越多的酒店集團(tuán)采用。比如洲際酒店集團(tuán)旗下的皇冠假日酒店，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)智能手機(jī)隨時隨地登記入住，而萬豪集團(tuán)旗下的500家酒店也在逐漸實(shí)現(xiàn)虛擬登記。#p#分頁標(biāo)題#e#
如此一來，酒店前臺有可能將消失。這一點(diǎn)同樣得到了虛擬鑰匙開發(fā)商Unikey公司總裁Phil Dumas的證實(shí)。他在2013年的HITEC酒店技術(shù)展會上指出：“我們正在研發(fā)取代實(shí)體鑰匙的虛擬鑰匙，日后酒店住客連前臺都不用去了?！?/p>
看起來，古老的酒店業(yè)，已開始尋求技術(shù)與人性化服務(wù)之間的最佳平衡點(diǎn)。
但正如項(xiàng)伯龍所說，“智能化實(shí)現(xiàn)起來很容易，實(shí)現(xiàn)好了很難，需要很多經(jīng)驗(yàn)的東西?！睘榇?，喜達(dá)屋集團(tuán)將進(jìn)行一場“試驗(yàn)”。
2015年，喜達(dá)屋將在全球投資1億美元用于流動技術(shù)、研發(fā)工作及物業(yè)相關(guān)的數(shù)碼革新技術(shù)。為了讓這些技術(shù)的應(yīng)用測試和反饋修正過程更加快速有效，喜達(dá)屋還決定讓旗下各品牌酒店在各地開設(shè)一系列試驗(yàn)酒店Lab Hotel，以測試新興技術(shù)的應(yīng)用成效。
同時，喜達(dá)屋下屬的SPG俱樂部也推出了一項(xiàng)“忠誠計(jì)劃”，率先向會員提供一些新型服務(wù)，比如無匙入住?！半S著對技術(shù)應(yīng)用的增加，我們也在調(diào)整旗下酒店，以幫助顧客適應(yīng)這種技術(shù)化和智慧化的體驗(yàn)趨勢?！秉S劼說。
酒店業(yè)也越來越像技術(shù)業(yè)了嗎？至少，現(xiàn)在高端酒店的客房內(nèi)日益充滿技術(shù)元素，并且處處為攜帶多種移動設(shè)備的客人做了考慮：廣泛鋪設(shè)的iPod基座、智能電視和可為iPad、iPhone或Kindle等智能設(shè)備充電的多端口充電站。
全面應(yīng)用蘋果公司的產(chǎn)品，或許是包括喜達(dá)屋集團(tuán)在內(nèi)的很多酒店集團(tuán)體現(xiàn)技術(shù)感的一個最顯而易見的方式。在“阿洛”剛剛加入的那家雅樂軒加利福尼亞庫比蒂諾酒店里，總共123間客房內(nèi)還全部裝上了Apple TV—這家酒店，距離蘋果公司總部只有兩個街區(qū)。（來源：第一財(cái)經(jīng)?郭蘇妍）
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