全新旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系——“上海指數(shù)”誕生

我國(guó)第一個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型近日在上海誕生，標(biāo)志著我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量有了更加客觀與科學(xué)的評(píng)價(jià)模式。

2014年10月10日上午，上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所3家單位組成的“上海指數(shù)”項(xiàng)目組在市標(biāo)準(zhǔn)化研究院舉行了新聞發(fā)布會(huì)，上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)朱承蓉主持了會(huì)議，上海市旅游局副巡視員許保安、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng)沈偉民、上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長(zhǎng)楊杰明等領(lǐng)導(dǎo)出席并講話。

沈偉民說，像工業(yè)領(lǐng)域那樣采用比較科學(xué)、客觀、量化、多維的質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型，一直是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的創(chuàng)新課題，這次在上海旅游行業(yè)作了先行探索，取得了突破性進(jìn)展。旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，空前繁榮，也問題不少，需要通過更好的科學(xué)評(píng)價(jià)體系來推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展。這次推出旅游業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)模型和日后不斷完善，會(huì)有較強(qiáng)的示范效應(yīng)，可以復(fù)制和推廣到其他服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。

有關(guān)專家指出，過去對(duì)旅游業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要依靠游客滿意度，但這是一種基于游客主觀感受的量化評(píng)價(jià)，偏重于測(cè)量游客對(duì)旅游業(yè)形象、服務(wù)、價(jià)格、投訴處理等方面的主觀感受。“實(shí)際上，旅游滿意度反映的是游客對(duì)旅游整體服務(wù)的‘印象分’?！睏罱苊髟洪L(zhǎng)稱。#p#分頁標(biāo)題#e#

隨著我國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入內(nèi)涵式發(fā)展新階段，這種單一評(píng)價(jià)體系難以直接揭示形成質(zhì)量問題內(nèi)在原因的局限性日漸顯現(xiàn)。尤其是顧客滿意度因?yàn)槭杖胨?、消費(fèi)心理、游客心情、身體狀況等非質(zhì)量因素的影響，容易導(dǎo)致滿意度測(cè)評(píng)值偏離服務(wù)質(zhì)量真值的情況。

“為此，在市旅游局和市質(zhì)監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，由三家單位成立了項(xiàng)目組，在全國(guó)率先開展了研究，建立了旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)模型，構(gòu)建了集主客觀于一體的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)體系，創(chuàng)新了旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的應(yīng)用研究方法?！睏罱苊鹘榻B了“上海指數(shù)”出臺(tái)背景和意義。

這次推出的“上海指數(shù)”，包括了覆蓋基礎(chǔ)設(shè)施、綜合能力和公共服務(wù)等要素的行業(yè)支撐質(zhì)量，以及顧客感知質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。通過建模、賦權(quán)和測(cè)算驗(yàn)證，確定行業(yè)支撐質(zhì)量權(quán)重為0.4，顧客感知質(zhì)量權(quán)重為0.6，綜合得出旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，最高值為100。

據(jù)介紹，2013年上海旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為81.67，其中，行業(yè)支撐質(zhì)量為88.55，顧客感知質(zhì)量為77.01?！斑@個(gè)指數(shù)評(píng)價(jià)結(jié)果，表明上海旅游業(yè)行業(yè)支撐質(zhì)量水平較高，具備扎實(shí)的保障能力，同時(shí)也表明賓館、旅行社、景區(qū)點(diǎn)等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和效益有待轉(zhuǎn)型提高，旅游企業(yè)的品牌化、專業(yè)化和創(chuàng)新能力需要進(jìn)一步增強(qiáng)?！睏罱苊鞅硎尽?/p>

這個(gè)“上海指數(shù)”的面世，已經(jīng)受到旅游管理部門的歡迎。在上海市旅游局副巡視員許保安眼中，“上海指數(shù)”像X光一樣能照出旅游業(yè)的不足，方便對(duì)癥下藥。他說：“由能力指數(shù)和感知指數(shù)組成的上海旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的發(fā)布，改變了以往“顧客滿意度”的單一評(píng)價(jià)模式，特別是能力指數(shù)圍繞吃、住、行、游、購(gòu)五大旅游要素，對(duì)旅游設(shè)施、行業(yè)績(jī)效、管理水平、人力資源和環(huán)境資源等內(nèi)容細(xì)化，將幫我們有效查找旅游行業(yè)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)需要重點(diǎn)提升的領(lǐng)域和關(guān)鍵的改進(jìn)點(diǎn)，從而提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提升上海市旅游服務(wù)在海內(nèi)外游客中的認(rèn)同度和知名度?！保▉碓矗褐袊?guó)旅游報(bào) 丁寧）

上一篇：包圍二三線城市 在線旅游“下鄉(xiāng)圈地”

下一篇：22日，萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)將更名萬達(dá)酒店發(fā)展

• 去哪兒網(wǎng)成立智能住宿事業(yè)部 “去呼呼”推...
• 景區(qū)隱性營(yíng)銷的路徑與方法
• 去哪兒網(wǎng)一季度營(yíng)收6.711億元 連續(xù)四...
• 去哪兒網(wǎng)增發(fā)融資8億美金 超高倍超額認(rèn)購(gòu)...
• 美劇《權(quán)利的游戲》捧紅北愛爾蘭旅游
• 深扒和頤事件“卡片黨”內(nèi)幕：管理比酒店嚴(yán)...
• 百程旅游2015年?duì)I收3億元 業(yè)績(jī)虧損3...
• 航空數(shù)據(jù)泄露源頭： 出票賬號(hào)被違規(guī)放大共...
• 攜程投購(gòu)再出手 傳洽購(gòu)螞蜂窩和驢媽媽
• 北京汖致露營(yíng)獲上海巨如3億投資，發(fā)布露營(yíng)...