6月11日，國(guó)家旅游局發(fā)布《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》(以下簡(jiǎn)稱要求)。要求對(duì)旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的分類、交易流程、經(jīng)營(yíng)的基本要求、服務(wù)的基本要求、對(duì)旅行社的要求等做了明確說(shuō)明。

其中，經(jīng)營(yíng)的基本要求包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求、信息公開(kāi)要求和經(jīng)營(yíng)要求。平臺(tái)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證(ICP)，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公示相關(guān)信息；應(yīng)制定并公布交易規(guī)則和相關(guān)規(guī)章制度；應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息；可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理，信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)。平臺(tái)信用評(píng)價(jià)結(jié)果可作為“涉稅信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)”對(duì)旅行社涉稅信用認(rèn)證年審依據(jù)之一；歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)提前一個(gè)月通知旅行社和旅游者，并及時(shí)結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。

服務(wù)的基本要求包括，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)的要求、交易服務(wù)的要求、售后服務(wù)要求和投訴處理。其中，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)方面要求，平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于三年?？刹樵兊慕灰讛?shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于三年。售后服務(wù)方面要求，應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程；設(shè)置24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，建立在線留言等交互方式；采取必要的措施保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害，為旅游者提供評(píng)價(jià)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務(wù)的渠道。

平臺(tái)對(duì)旅行社的要求包括平臺(tái)對(duì)旅行社的基本要求、平臺(tái)對(duì)旅行社的運(yùn)營(yíng)要求、平臺(tái)對(duì)旅行社產(chǎn)品信息要求、平臺(tái)對(duì)信息發(fā)布與更新要求、平臺(tái)對(duì)旅行社的投訴處理要求等。平臺(tái)應(yīng)要求旅行社提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金繳納證明、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)投保證明；對(duì)旅行社提供的旅行社產(chǎn)品信息進(jìn)行審核，審查內(nèi)容包括涉及到的酒店、度假村，應(yīng)具備住宿企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、符合GB/T 14308的規(guī)定，涉及到的餐廳應(yīng)符合GB/ 16153的規(guī)定，涉及到的機(jī)票代理業(yè)務(wù)商應(yīng)具備機(jī)票代理業(yè)務(wù)資質(zhì)，涉及到的車輛租賃業(yè)務(wù)提供商應(yīng)具備車輛租賃行業(yè)營(yíng)運(yùn)執(zhí)照。

《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》原文：

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)定義和分類，經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的一般要求，旅行社產(chǎn)品交易服務(wù)框架和服務(wù)流程，平臺(tái)對(duì)旅行社的服務(wù)與要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于為旅行社提供產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。

2　規(guī)范性引用文件

#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 16766-2010 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

LB/T 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB/T 004 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

LB/T 005 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則

3　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1　旅游者 visitor

到他慣常環(huán)境以外的地方去旅行，時(shí)間不超過(guò)12個(gè)月，并且其出游的主要目的不是通過(guò)所從事活動(dòng)獲取報(bào)酬的人。

[GB/T 16766-2010，定義 3.2]

3.2　旅行社產(chǎn)品 tour product

旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目，以及交通、住宿、游覽、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)及兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)組合。

注：改寫(xiě)自LB/T 008-2011，定義 3.4

3.3　旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)(簡(jiǎn)稱平臺(tái))

third-party internet trading platform for tour product(Abb. third-party trading platform TTP)

為旅行社和旅游者提供旅行社產(chǎn)品交易信息及交易服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

3.4　旅行社 travel agency

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。

[LB/T 008-2011，定義 3.2]

注：旅行社既包括傳統(tǒng)線下旅行社，也包括在線旅行社。

4　平臺(tái)的分類

平臺(tái)有在線交易和離線交易兩種類型。在線交易是指信息查詢和交易過(guò)程全部在線完成，離線交易是指信息查詢?cè)诰€完成、交易過(guò)程離線完成。

5　平臺(tái)交易流程

5.1　交易服務(wù)基本框架

平臺(tái)根據(jù)旅游者發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求做相應(yīng)處理，由旅行社提供服務(wù)，將請(qǐng)求結(jié)果反饋給旅游者。平臺(tái)的交易服務(wù)框架如圖1。

 

a實(shí)現(xiàn)流程適用于在線交易類平臺(tái)

b虛線流程適用于離線交易類平臺(tái)

圖1 平臺(tái)交易服務(wù)框架

5.2　交易流程

5.2.1　平臺(tái)基本流程圖示

平臺(tái)基本流程圖見(jiàn)圖2。

 

圖2 平臺(tái)交易服務(wù)流程

注：平臺(tái)交易服務(wù)流程圖是旅行社產(chǎn)品網(wǎng)上交易的基本核心流程，不同類型的平臺(tái)流程可能不完全相同。

5.2.2　產(chǎn)品信息交流

5.2.2.1　平臺(tái)上展示的旅行社產(chǎn)品信息，應(yīng)符合LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則5.3產(chǎn)品要求，明確產(chǎn)品應(yīng)包括的要素。不確定要素限定，應(yīng)符合第5.3.2的要求。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

5.2.2.2　特定旅行社產(chǎn)品的特定信息，應(yīng)予以描述說(shuō)明。

5.2.2.3　平臺(tái)應(yīng)為旅游者針對(duì)產(chǎn)品信息的查詢和交流提供必要的輔助手段。

5.2.3　產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)

平臺(tái)應(yīng)為旅行社提供完整、有效的旅行社產(chǎn)品預(yù)訂系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)能夠有效采集旅游者信息，用于旅游交易和實(shí)地旅游時(shí)聯(lián)系，并記錄旅游交易信息。

5.2.4　訂單確認(rèn)

旅行社應(yīng)對(duì)旅游者訂單進(jìn)行確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果反饋旅游者。

5.2.5　訂單支付

平臺(tái)應(yīng)明確支付方式與收款方，對(duì)于在線支付的情況，平臺(tái)應(yīng)通過(guò)各種加密技術(shù)手段，確保旅游者的資金安全。

注：此條款不適用于非在線支付的交易類型。

5.2.6　指導(dǎo)簽署旅游合同

5.2.6.1　平臺(tái)應(yīng)事先與旅行社明確需提供給旅游者的標(biāo)準(zhǔn)合同范本。

5.2.6.2　平臺(tái)應(yīng)明確告知旅游者應(yīng)與旅行社簽署旅游合同。

5.2.7　評(píng)價(jià)服務(wù)

平臺(tái)應(yīng)為旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品和旅行社提供評(píng)價(jià)的服務(wù)功能，同時(shí)為旅行社提供答復(fù)的服務(wù)功能。

5.2.8　補(bǔ)充說(shuō)明

在線交易類平臺(tái)中的直接交易類型適用上述全部條款;其他交易類型適用于5.2.2、5.2.6、5.2.7。

6　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的基本要求

6.1　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求

平臺(tái)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證(ICP)，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案。

6.2　平臺(tái)信息公示要求

平臺(tái)應(yīng)在其網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公示以下信息：

--營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證;

--互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記、經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案信息;

--經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書(shū)送達(dá)地址;

--服務(wù)質(zhì)量投訴方式、主管部門(mén)聯(lián)系方式。

6.3　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)要求

6.3.1　平臺(tái)應(yīng)制定并公布交易規(guī)則和相關(guān)規(guī)章制度。

6.3.2　平臺(tái)應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，并依法約定雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任以及糾紛解決方式。

6.3.3　平臺(tái)應(yīng)監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息，依法刪除違反國(guó)家規(guī)定的信息，防范和減少垃圾郵件，營(yíng)造公平、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

6.3.4　平臺(tái)應(yīng)要求旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品信息不得侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)刪除侵犯知識(shí)產(chǎn)品的信息。

6.3.5　平臺(tái)可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理，信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)。平臺(tái)信用評(píng)價(jià)結(jié)果可作為“涉稅信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)”對(duì)旅行社涉稅信用認(rèn)證年審依據(jù)之一。

6.3.6　采用“代收代付”方式的平臺(tái)，可引入第三方支付企業(yè)進(jìn)行資金歸集。

6.3.7　平臺(tái)歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)提前一個(gè)月通知旅行社和旅游者，并及時(shí)結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

7　平臺(tái)服務(wù)的基本要求

7.1　信息和數(shù)據(jù)服務(wù)的要求

7.1.1　安全要求

7.1.1.1　平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)及信息安全保障機(jī)制健全有效，保障平臺(tái)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的信息安全。

7.1.1.2　交易過(guò)程中，平臺(tái)應(yīng)對(duì)交易信息和交易雙方信息進(jìn)行加密處理，保障交易安全。

7.1.1.3　交易完成后，平臺(tái)應(yīng)保證交易信息和交易雙方信息不外泄。

7.1.2　存儲(chǔ)及可追溯性要求

7.1.2.1　交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于三年。

7.1.2.2　可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于三年。

7.1.2.3　平臺(tái)應(yīng)保留交易環(huán)節(jié)所有信息記錄，并保證信息在存儲(chǔ)期內(nèi)供交易雙方隨時(shí)查詢。

7.1.2.4　旅行社有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印交易數(shù)據(jù)記錄。

7.1.3　維護(hù)服務(wù)

平臺(tái)為交易雙方提供信息和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、管理等相關(guān)的服務(wù)。

7.2　交易服務(wù)的要求

7.2.1　平臺(tái)推廣服務(wù)要求

平臺(tái)應(yīng)為旅行社提供網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)和廣告發(fā)布服務(wù)。

7.2.2　信息發(fā)布服務(wù)要求

平臺(tái)應(yīng)為旅行社所發(fā)布旅行社產(chǎn)品信息的完整性、真實(shí)性、時(shí)效性提供必要的審查和支持。

7.2.3　預(yù)訂服務(wù)要求

平臺(tái)應(yīng)提供必要的預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂方式，明示預(yù)訂注意事項(xiàng)，提示旅游者與旅行社簽訂正式的包價(jià)旅游合同。

7.2.4　支付和資金安全保障服務(wù)要求

7.2.4.1　平臺(tái)可提供多種支付方式支持旅行社產(chǎn)品交易，并應(yīng)采取必要的措施保障支付過(guò)程流暢、安全可靠。

7.2.4.2　平臺(tái)應(yīng)保留在線交易過(guò)程的支付憑證，供交易雙方查詢、取證。

7.2.4.3　平臺(tái)應(yīng)提供必要的安全措施以確保交易雙方的資金安全。

7.2.5　交易管理服務(wù)要求

平臺(tái)應(yīng)保留每筆交易的線上信息，供交易雙方查詢，其中，線下完成的交易，應(yīng)保留網(wǎng)站流轉(zhuǎn)記錄及電話記錄;

7.3　售后服務(wù)要求

7.3.1　平臺(tái)應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程，提供完整的售后服務(wù)保障。

7.3.1.1　平臺(tái)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話。

7.3.1.2　平臺(tái)應(yīng)建立在線留言等交互方式。

7.3.2　平臺(tái)應(yīng)采取必要的措施保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害。

7.3.3　平臺(tái)應(yīng)根據(jù)事先的約定或承諾，解決旅游者在旅游過(guò)程中遇到的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

7.3.4　平臺(tái)應(yīng)為旅游者提供評(píng)價(jià)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務(wù)的渠道。

7.4　投訴處理

7.4.1　平臺(tái)應(yīng)明示投訴途徑和聯(lián)系方法、行業(yè)主管部門(mén)的投訴電話，為旅游者提供有效投訴處理渠道。

7.4.2　平臺(tái)應(yīng)妥善處理針對(duì)平臺(tái)本身的投訴，必要時(shí)由主管部門(mén)做出裁決。;

8　平臺(tái)對(duì)旅行社的要求

8.1　平臺(tái)對(duì)旅行社的基本要求#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

8.1.1　平臺(tái)應(yīng)要求旅行社提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金繳納證明、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)投保證明。

8.1.2　平臺(tái)應(yīng)要求旅行社在旅行社產(chǎn)品頁(yè)面放置涉稅信用認(rèn)證標(biāo)識(shí)，并對(duì)旅行社合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信息進(jìn)行公示。

8.1.3　平臺(tái)應(yīng)每年定期通過(guò)涉稅信用認(rèn)證體系公示查詢平臺(tái)或其他方式對(duì)旅行社的注冊(cè)信息和資質(zhì)信息進(jìn)行驗(yàn)證，確保其身份的合法性和資質(zhì)的有效性。

8.2　平臺(tái)對(duì)旅行社的運(yùn)營(yíng)要求

8.2.1　旅行社發(fā)布的國(guó)內(nèi)旅行社產(chǎn)品，應(yīng)符合LB/T 004的規(guī)定。

8.2.2　經(jīng)營(yíng)出境旅行社產(chǎn)品的旅行社，應(yīng)取得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)許可，其發(fā)布的出境旅行社產(chǎn)品，應(yīng)符合LB/T 005的規(guī)定和目的地國(guó)家、地區(qū)的相關(guān)要求。

8.3　平臺(tái)對(duì)旅行社產(chǎn)品信息要求

8.3.1　平臺(tái)應(yīng)對(duì)旅行社提供的旅行社產(chǎn)品信息進(jìn)行審核，依照信息完整性、規(guī)范性、有效性、合理性對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行審查，對(duì)超過(guò)收客截止日期的旅行社產(chǎn)品進(jìn)行下架處理。

8.3.2　平臺(tái)應(yīng)對(duì)要求旅行社對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行審查，包括：

8.3.2.1　旅行社產(chǎn)品中涉及到的酒店、度假村，應(yīng)具備住宿企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

8.3.2.2　旅行社產(chǎn)品中涉及到的酒店，應(yīng)符合GB/T 14308的規(guī)定。

8.3.2.3　旅行社產(chǎn)品中涉及到的餐廳，應(yīng)符合GB/ 16153的規(guī)定。

8.3.2.4　旅行社產(chǎn)品中涉及到的機(jī)票代理業(yè)務(wù)商，應(yīng)具備機(jī)票代理業(yè)務(wù)資質(zhì)。

8.3.2.5　旅行社產(chǎn)品中涉及到的車輛租賃業(yè)務(wù)提供商，應(yīng)具備車輛租賃行業(yè)營(yíng)運(yùn)執(zhí)照，國(guó)內(nèi)旅游車輛應(yīng)符合LB/T 002的規(guī)定。

8.3.2.6　導(dǎo)游人員應(yīng)符合GB/T 15971的規(guī)定。

8.4　平臺(tái)對(duì)信息發(fā)布與更新要求

8.4.1　旅行社承擔(dān)信息發(fā)布的主體責(zé)任，應(yīng)對(duì)發(fā)布的信息進(jìn)行控制和審查，不得發(fā)布虛假旅行社產(chǎn)品信息;

8.4.2　旅行社應(yīng)及時(shí)更新旅行社產(chǎn)品信息，刪除過(guò)時(shí)信息，保證旅行社產(chǎn)品信息的時(shí)效性。

8.5　平臺(tái)對(duì)旅行社的投訴處理要求

8.5.1　平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理針對(duì)旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數(shù)據(jù)追溯和查證的服務(wù)。

8.5.2　投訴人提供的證據(jù)能證明旅行社有侵權(quán)行為或發(fā)布違法、虛假信息的，平臺(tái)應(yīng)對(duì)其予以警告并按照合同進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)通報(bào)情況;

8.5.3　旅行社在實(shí)際服務(wù)中，出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時(shí)，平臺(tái)有責(zé)任根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋旅游者;

8.5.4　對(duì)于被投訴比較多的旅行社，平臺(tái)應(yīng)要求其進(jìn)行徹底整改，保留收回平臺(tái)使用權(quán)的權(quán)利。

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