曾經(jīng)，月薪過(guò)萬(wàn)元、免費(fèi)入住各類酒店等是酒店“試睡員”的標(biāo)簽和噱頭，不過(guò)，在這份光鮮背后，卻并非一份愜意的工作，而且對(duì)試睡員的專業(yè)度及要求也并不低。

雖然試睡員的興起與在線旅游網(wǎng)站品牌宣傳和推廣有關(guān)，但試睡員依舊對(duì)部分旅游酒店類企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一定的管理和商業(yè)價(jià)值。

“試睡員”試什么？

試睡員的工作從交通工具開始。

“水云之間”在2年前成為去哪兒網(wǎng)的試睡員，在抵達(dá)一座陌生城市后，她的工作就開始了。“水云之間”不能輕松地搭乘出租車或享受酒店接送服務(wù)，作為一名試睡員，她更多的是要體驗(yàn)各類公共交通工具抵達(dá)目的地酒店的便捷性，并且計(jì)算時(shí)間和測(cè)試該城市的交通擁堵情況。

“我通常傾向于乘坐機(jī)場(chǎng)大巴、公交車、地鐵等，并一一記下時(shí)間和站點(diǎn)名稱，抵達(dá)酒店附近后，我還要注意從下客車站到酒店的步行距離和時(shí)間，這些都會(huì)記錄在我的點(diǎn)評(píng)報(bào)告中，以便今后讓游客參考。”“水云之間”告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者。

“水云之間”的一番話點(diǎn)出了試睡員的工作模式——從各個(gè)方面考量酒店、交通和配套情況，并撰寫點(diǎn)評(píng)報(bào)告發(fā)布，該報(bào)告對(duì)普通游客和酒店經(jīng)營(yíng)者都是重要的參考信息。

抵達(dá)酒店后，“水云之間”的核心考察開始了?！笆紫任乙辞芭_(tái)的服務(wù)，包括大堂的光線、氣味、服務(wù)人員的態(tài)度、流程速度、與客人交流的情況，甚至裝飾圖片是否讓人感到舒心等?！薄八浦g”說(shuō)，大部分高端酒店在這些方面都做得不錯(cuò)，但也有在裝飾配色、服務(wù)速度等方面有所欠缺，而這些她都會(huì)一一記在心中。

進(jìn)入房間，重頭戲開始，與一般客人入住后可以直接將行李扔在一邊，往床上一躺不同，試睡員此時(shí)是精神集中的“上班時(shí)間”。

“我會(huì)先試坐一下床鋪，看看柔軟度和彈性，以及貼身的床單、睡衣等是否全棉材質(zhì)，拖鞋的厚度等也是考量點(diǎn)。然后我們會(huì)看洗手間的洗浴用品的品牌，比如一般酒店使用的是專供酒店批發(fā)的業(yè)內(nèi)品牌，五星級(jí)酒店則會(huì)使用國(guó)際品牌，有些豪華客房會(huì)使用歐舒丹等品牌的洗浴用品，從這些細(xì)節(jié)都能看出酒店的檔次和對(duì)用品的品控度。我們有時(shí)甚至還會(huì)看床品的品牌?！弊隽?年多試睡員的Minotti詳解了各類客房考察指標(biāo)，此外，客房清潔度也是必須考察的，Minotti會(huì)習(xí)慣性地用手摸一把桌椅，以測(cè)試清潔度。

客房?jī)?nèi)考察完畢后，酒店的附加設(shè)施也是必須看的。盡管很多客人并不一定用到游泳池、健身房等設(shè)施，但試睡員基本都會(huì)將酒店相關(guān)附加設(shè)施觀察一遍，有些老酒店設(shè)備陳舊或形同虛設(shè)的附加活動(dòng)室都會(huì)成為報(bào)告中減分的環(huán)節(jié)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

到了用餐時(shí)間，試睡員的另一項(xiàng)任務(wù)又來(lái)了——考察周邊商業(yè)環(huán)境和各類菜系的配比。

“通常在1.5公里之內(nèi)，我都會(huì)步行出去考察，主要看看酒店周圍的餐飲、購(gòu)物環(huán)境，旅游是吃、住、行、游、購(gòu)、娛全方面的，以購(gòu)物而言，最基本的是酒店附近最好有便利店或超市，能補(bǔ)給住客基本的日用品需求，比如有些客人習(xí)慣每天要喝牛奶，有些女性客人則有衛(wèi)生用品的需求等。而餐飲也是重點(diǎn)，畢竟并非所有客人都在酒店用餐，或有些經(jīng)濟(jì)型酒店不提供正餐，那么體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫嬍呈潜仨毜?。我?huì)留心附近餐飲的菜系分配，比如本地菜、其他中式菜、日韓料理、西餐、大排檔、火鍋等，將距離、價(jià)格和自己嘗試過(guò)的口味等都記錄下來(lái)。”“水云之間”非常注意這些細(xì)節(jié)。

用餐結(jié)束返回酒店后，為了消除一天的疲憊，是時(shí)候洗澡了，但這對(duì)試睡員而言是另一項(xiàng)任務(wù)的開始。

“不論是高端酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店，洗浴是非常重要的考察指標(biāo)，這是影響客人舒適度的關(guān)鍵點(diǎn)?！盡inotti在洗澡時(shí)，會(huì)在內(nèi)心估算洗澡水由冷變熱的時(shí)間，通常在15秒內(nèi)變熱算合格，超過(guò)這個(gè)時(shí)間則會(huì)影響客人的洗浴感受，同時(shí)花灑的水壓大小和舒適度也是關(guān)注點(diǎn)。

第二天，退房之前，試睡員的一項(xiàng)重要收尾工作就是考察早餐。

“B&B，叫床和早餐是所有酒店最重要的兩大指標(biāo)，很多客人未必在酒店用午餐和晚餐，但早餐卻是必不可少的。因此我們必須要仔細(xì)研究早餐的品種、補(bǔ)給情況、服務(wù)態(tài)度等。”來(lái)自上海的去哪兒網(wǎng)試睡員Vincent坦言，其實(shí)試睡員還有很多細(xì)節(jié)要研究，且必須對(duì)酒店運(yùn)作、品牌供應(yīng)商等都有非常專業(yè)的了解，必要時(shí)還需拍照留證，以在撰寫報(bào)告中給酒店方明確提示，整個(gè)入住過(guò)程并非外界所想象的那么愜意。

商業(yè)價(jià)值幾何？

在這一切考察結(jié)束后，才是體現(xiàn)試睡員對(duì)酒店企業(yè)商業(yè)價(jià)值的開始。

“我們最初并非都以寫報(bào)告的形式將酒店的優(yōu)劣點(diǎn)發(fā)布出來(lái)，我們第一輪會(huì)先在現(xiàn)場(chǎng)善意提醒，以期當(dāng)場(chǎng)改善。比如有一次我在一家五星級(jí)酒店的咖啡廳喝茶時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)有些問題，于是我當(dāng)即向經(jīng)理反映，而該酒店經(jīng)理也在5分鐘內(nèi)就給予我反饋，并解決了問題。這就是一個(gè)很好的互動(dòng)和解決問題的環(huán)節(jié)，在我的報(bào)告內(nèi)，這反而會(huì)變成酒店反饋體系優(yōu)良的表現(xiàn)，而不是投訴。”Vincent說(shuō)。

大部分試睡員在現(xiàn)場(chǎng)反饋之后，就會(huì)進(jìn)入撰寫點(diǎn)評(píng)報(bào)告的時(shí)刻，其會(huì)將上述各類體驗(yàn)和參考意見發(fā)布在指定網(wǎng)站，一些品牌酒店看到這些報(bào)告后會(huì)留言以作改進(jìn)反饋，有時(shí)候，試睡員們還會(huì)回訪，即再度入住上一次入住的問題酒店，查探以前的問題是否已經(jīng)解決。

對(duì)不少酒店而言，試睡員的評(píng)價(jià)具有多重商業(yè)價(jià)值。

首先是對(duì)經(jīng)營(yíng)管理層面，比如針對(duì)試睡員所提意見，酒店方面會(huì)改善、解決問題。“試睡員的考察點(diǎn)都很專業(yè)，比如熱水的變化時(shí)間就是典型，有些陳舊酒店的洗澡水從冷變熱需要30秒以上，這就影響了客人的體驗(yàn)，通過(guò)試睡員的報(bào)告，酒店業(yè)者就可以清楚地知道哪些地方需要改進(jìn)?！鄙虾ｅ\江都城酒店管理有限公司COO李予愷管理麾下錦江之星連鎖酒店多年，他深諳這些細(xì)節(jié)考察對(duì)酒店管理的重要性。

再進(jìn)一步來(lái)看，試睡員這類暗訪性質(zhì)的調(diào)查報(bào)告對(duì)酒店的人力管理也有實(shí)質(zhì)意義。因?yàn)椴簧倬频瓯旧砭陀小吧衩乜汀笨疾熘贫龋诳疾旖Y(jié)果，酒店會(huì)對(duì)店長(zhǎng)、經(jīng)理等管理層作出暗訪考核測(cè)試，甚至將這些基本點(diǎn)納入管理層的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核中。

“一般具有品牌和連鎖性質(zhì)的酒店大多會(huì)選第三方公司進(jìn)行‘神秘客’考察，很多指標(biāo)都與試睡員類似，比如清潔度、服務(wù)態(tài)度、洗浴舒適度和出水時(shí)間計(jì)算等，試睡員和神秘客通過(guò)這些指標(biāo)的評(píng)定、打分或大致估算所作出的結(jié)果，對(duì)酒店管理者而言是非常具有意義的。酒店有一套從硬件到軟件服務(wù)的指標(biāo)，這些指標(biāo)的執(zhí)行情況體現(xiàn)了酒店管理者的業(yè)績(jī)是否達(dá)標(biāo)，假如暗訪和報(bào)告所體現(xiàn)出的相關(guān)指標(biāo)不佳，則會(huì)減少回頭客，顧客忠誠(chéng)度降低，這也會(huì)影響店長(zhǎng)等管理層的績(jī)效，要知道入住率并非唯一的績(jī)效考評(píng)點(diǎn)，暗訪結(jié)果也很重要。有時(shí)一些新發(fā)現(xiàn)的具有意義的指標(biāo)也會(huì)適當(dāng)考慮寫入管理層的KPI考核指標(biāo)內(nèi)?！崩钣钀鸶嬖V記者。

當(dāng)然，除了對(duì)酒店方的商業(yè)價(jià)值，試睡員對(duì)于派出方也有很大作用，這主要體現(xiàn)在營(yíng)銷和市場(chǎng)推廣方面。最初去哪兒網(wǎng)以過(guò)萬(wàn)元月薪聘請(qǐng)全職試睡員，一度被認(rèn)為是大打廣告來(lái)宣傳品牌之舉，但這并不盡然。

“現(xiàn)在自由行旅游市場(chǎng)越來(lái)越龐大，因此很多客人都需要自己搜索和預(yù)訂酒店，那么以什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定預(yù)訂哪家酒店？除了比價(jià)之外，就要數(shù)參考公開點(diǎn)評(píng)了。試睡員的點(diǎn)評(píng)報(bào)告對(duì)于酒店和搜索比價(jià)平臺(tái)都有營(yíng)銷作用。值得注意的是，去哪兒網(wǎng)采用的盈利模式是根據(jù)點(diǎn)擊量來(lái)收費(fèi)，試睡員策略增加了游客對(duì)酒店選擇的查看興趣和點(diǎn)擊量?！比A美首席知識(shí)專家趙煥焱認(rèn)為。

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