中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告
一、研究背景及報告目的
過去幾年來，在線點評和社交媒體顛覆了酒店業(yè)，消費者預(yù)訂酒店的決策依據(jù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的廣告宣傳轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在的用戶評論、評級、照片和社交媒體評論等。因此，酒店經(jīng)營者如何利用龐雜的客戶點評和社會媒體內(nèi)容進行實時的在線聲譽管理，擴大好評的正面效力，降低差評的負(fù)面影響，從而提高酒店品牌忠誠度，是大數(shù)據(jù)時代，體驗經(jīng)濟對酒店業(yè)賦予的機遇與挑戰(zhàn)。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2011年至2013年針對中國網(wǎng)民在線預(yù)訂酒店最關(guān)注因素的調(diào)查顯示，網(wǎng)民們已經(jīng)從之前關(guān)注“酒店價格”、“折扣額度”、“配套服務(wù)”等因素逐漸轉(zhuǎn)移到“用戶評價”，尤其是2013年，“用戶評價”已超越“折扣額度”躍居成為消費者預(yù)訂酒店考慮的第二大因素（圖1）。攜程高級副總裁湯瀾也表示，攜程80%的酒店用戶在預(yù)定過程中以客戶點評作為最終預(yù)定的重要參考依據(jù)；酒店在線點評已經(jīng)越來越明顯地通過影響酒店在在線點評網(wǎng)站的排名、在第三方分銷渠道（OTA）上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接與酒店的銷售額和轉(zhuǎn)換率掛鉤。因此，解析顧客點評中所蘊含的消費者體驗信息，進行實時的在線聲譽管理，提高酒店的在線聲譽總分，必將為酒店營銷、分銷直至績效提升帶來質(zhì)的改變。
本次報告致力于深度挖掘并剖析全網(wǎng)點評，展現(xiàn)中國酒店在國內(nèi)外主流點評網(wǎng)站的口碑現(xiàn)狀，讓酒店業(yè)了解消費者對于不同檔次的酒店在位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、價格、餐飲等維度上的顧客滿意程度。此外，酒店投資者可通過本報告的研究成果，了解消費者對酒店硬件設(shè)施及軟件服務(wù)的心理預(yù)期和實際需求，有針對性地投資并建設(shè)出滿足市場需求的酒店。
二、研究對象
本次報告的研究樣本是2013年來自國內(nèi)外18大主流點評網(wǎng)站的有關(guān)60534家境內(nèi)酒店的6623941條點評。網(wǎng)站主要包括攜程等OTA、去哪兒等元搜索網(wǎng)站及大眾點評等點評網(wǎng)站幾大類。酒店等級劃分采用符合OTA常用劃分酒店的方法，即豪華型酒店（國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準(zhǔn)的酒店）、高檔型酒店（國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準(zhǔn)的酒店）、舒適型酒店（國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準(zhǔn)的酒店）和經(jīng)濟型（國家掛牌一星級和二星級酒店及未掛牌但具有經(jīng)濟型特征的酒店）。#p#分頁標(biāo)題#e#
三、2014中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑概述
2013年是酒店消費者點評數(shù)大爆發(fā)的一年。據(jù)慧評網(wǎng)的酒店輿評管理數(shù)據(jù)庫顯示，截止2013年底，18大主流點評網(wǎng)站收錄的酒店點評信息已經(jīng)猛增至662萬條，增長率近150%；點評覆蓋6萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生1.8萬條。除此之外，消費者在自媒體平臺（以微博為主）發(fā)布的酒店點評信息更是浩如煙海。根據(jù)2010年來酒店點評的強勁增長趨勢，預(yù)計2014年將有數(shù)以千萬計的酒店點評被消費者抒發(fā)并分享。
通過直接影響酒店消費者的決策過程，在線點評在酒店產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)中的角色和地位越來越重要。Tripadvisor研究顯示，超過85%的用戶非常重視酒店的口碑質(zhì)量，近90%的用戶在做出預(yù)訂決策前查看用戶點評，因此經(jīng)營者必須革新營銷方式，利用點評塑造酒店口碑。
1、酒店設(shè)施服務(wù)最受關(guān)注，消費者對設(shè)施人性化要求越來越高
借助慧評網(wǎng)的語義分析核心技術(shù)，660多萬條點評被歸類統(tǒng)計為六大維度（設(shè)施、位置、服務(wù)、價格、衛(wèi)生和餐飲）及超過500個的細(xì)致維度，從而更精準(zhǔn)地分析消費者的入住體驗，指導(dǎo)經(jīng)營者監(jiān)管酒店的在線聲譽。
消費者目前更多地關(guān)注酒店的硬件服務(wù)和可進入性，對酒店設(shè)施和位置的點評分別占到了近五分之一；但同時對設(shè)施的好評率反而是六個要素中最低的，設(shè)施達不到消費者的期望會給他們留下深刻的印象，說明消費者對酒店設(shè)施要求越來越高，經(jīng)營者提高其設(shè)施服務(wù)的人性化及貼合度是永恒不變的主題。
針對服務(wù)的評價內(nèi)容也超過9%，消費者對酒店服務(wù)的關(guān)注緊隨設(shè)施和位置之后，經(jīng)營者在注重硬件設(shè)施的同時不可忽略服務(wù)對消費者體驗質(zhì)量的影響。
同時，大多數(shù)消費者大方地贊美了酒店的位置、服務(wù)和衛(wèi)生；對酒店價格和餐飲的滿意度有所保留，經(jīng)營者尤其應(yīng)注意酒店的餐飲服務(wù)，適時提高菜品質(zhì)量和就餐環(huán)境。
2、酒店接機服務(wù)做得最好，消費者并不吝嗇其對酒店的各項好評
進一步分解六個維度，將消費者的關(guān)注點細(xì)化到具體的設(shè)施和服務(wù)上，結(jié)果顯示，消費者最滿意的是酒店的接機服務(wù)，免去了他們自己花精力轉(zhuǎn)換交通工具的勞頓；客房衛(wèi)生也受到了大多數(shù)消費者的好評；其次，酒店的可進入性得到了很多消費者的肯定?？傮w來講，很多消費者對酒店位置、服務(wù)、衛(wèi)生等方面的各項具體服務(wù)都不乏贊美之詞。#p#分頁標(biāo)題#e#
3、噪音和異味是消費者最不能忍受的，設(shè)施出現(xiàn)問題最易被差評
消費者最不能忍受的是入住酒店有噪音和異味，最基本的休息和衛(wèi)生得不到保障，會對整體的入住體驗有很大影響。
電梯、排水、潔具、電器這些基本的硬件設(shè)施一旦出現(xiàn)問題，消費者對這些不愉快體驗的印象會很深，這也解釋了消費者對設(shè)施整體較低的滿意度。
通過查看原始點評剖析消費者差評最高的幾大要素，酒店的服務(wù)缺陷更加一目了然。消費者最不能忍受的是空調(diào)有噪音，嚴(yán)重影響他們的睡眠質(zhì)量；沒有電梯或者電梯太難等也讓人很不滿，回到酒店總想盡快回房間休息；淋浴排水不暢是很多消費者頭疼的事情，不知有多少旅客抱怨他們的腳直接被水淹到；潔具與酒店星級不匹配也會被消費者吐槽；很多消費者介意電視太舊，作為房間最中心的一件物品總是受到最多的關(guān)注；很多酒店的走廊不安靜，很多旅客抱怨走廊外的聲響總是聽得一清二楚；向酒店借充電器卻沒有讓很多消費者郁悶；空調(diào)制熱功能不給力讓很多消費者郁悶，不成想寒冷的冬天出去游玩還得受凍；洗漱用品質(zhì)量有問題或者根本沒有洗漱用品卻不通知消費者讓他們很是苦惱。
四、不同檔次酒店市場網(wǎng)絡(luò)口碑差異
不同規(guī)模的酒店自身定位不同、目標(biāo)市場不同，硬件設(shè)施及軟件服務(wù)都存在差異化，因此消費者的入住體驗可能會大相徑庭。所以，具體了解消費者對不同類型酒店的入住體驗差異，酒店經(jīng)營者才能更精準(zhǔn)地改善酒店硬件和服務(wù)，以最大化契合消費者需求。
1、豪華型消費者更愿意分享自己的入住體驗
豪華型和高端型酒店的消費者更多地愿意做出點評，尤其是豪華型酒店；豪華型和經(jīng)濟型酒店的點評量增長率也呈現(xiàn)逐年激增的態(tài)勢，在豪華型越來越習(xí)慣于分享入住體驗的同時，經(jīng)濟型酒店消費者也開始樂于表達自己的喜好（暫忽略不同類型酒店客房數(shù)差異的影響）。
2、餐飲和服務(wù)更多地被中高檔酒店消費者所關(guān)注，對其滿意度也很高
豪華型和高端型消費者對酒店餐飲和服務(wù)的關(guān)注度更高，而且此類酒店的餐飲和服務(wù)也能取得消費者的滿意；相反，一部分經(jīng)濟型酒店消費者關(guān)注酒店餐飲，卻未得到滿意的結(jié)果。經(jīng)濟型酒店消費者也越來越重視更貼心的服務(wù)。
3、酒店檔次越高，消費者對其價格滿意度越低，對其設(shè)施滿意度越高
消費者選擇酒店時，價格還是影響其決策的重要因素，從豪華型酒店到經(jīng)濟型酒店，消費者對其價格的滿意度呈現(xiàn)逐次提高的態(tài)勢；此外，消費者對酒店設(shè)施的關(guān)注度普遍都很高，尤其是高端型和經(jīng)濟型酒店消費者；但同時，設(shè)施出現(xiàn)問題往往讓消費者記憶深刻，因此對設(shè)施的滿意度普遍很低，且隨著酒店檔次的降低，消費者對設(shè)施的滿意度也跟著降低。
4、經(jīng)濟型酒店消費者非常關(guān)注酒店衛(wèi)生和位置
酒店衛(wèi)生和位置得到經(jīng)濟型酒店消費者的重視，但對其滿意度相對于其他類型酒店來說卻欠佳，故經(jīng)濟型酒店投資者需要對位置認(rèn)真考量，經(jīng)營者需要嚴(yán)密監(jiān)督酒店衛(wèi)生狀況。
舒適型酒店消費者在多方面的滿意度都較其他類型酒店要低；尤其是設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生這些很重要的體驗，舒適型酒店經(jīng)營者亟待提高其整體管理水平。
5、豪華型和高端型消費者對酒店整體滿意度較高，舒適型和經(jīng)濟型對具體的設(shè)施和服務(wù)亮點印象很深
豪華型酒店消費者對客房衛(wèi)生的滿意度很高，且對酒店整體服務(wù)都比較滿意，尤其是花園/庭院、lounge等公共區(qū)域的服務(wù)，高檔酒店提供的設(shè)施和服務(wù)基本能夠達到消費者的期望。相較而言，舒適型和經(jīng)濟型消費者對酒店網(wǎng)絡(luò)、客房衛(wèi)生這些具體場景的服務(wù)亮點好評率很高，在其他服務(wù)差異化不大的情境下，他們更關(guān)注酒店的服務(wù)亮點。
6、豪華型酒店消費者最不能忍受洗浴間排水出問題和噪音，舒適型和經(jīng)濟型消費者希望酒店電梯更加便捷
洗浴間排水出問題對于很多豪華型和高端型消費者來說是不可思議的，酒店工程部很重要，看似不起眼的基本服務(wù)出現(xiàn)問題反而給消費者更深的記憶；此外，酒店內(nèi)外的噪音也讓他們不能夠忍受，酒店的空調(diào)噪音需要經(jīng)營者盡快改善，雖然酒店周圍的噪音是硬傷，但采取必要的隔音措施應(yīng)該是高端酒店能夠做到的，沒有一個好的睡眠環(huán)境何談高端。
舒適型和經(jīng)濟型對酒店的電梯服務(wù)很關(guān)注，沒有電梯的酒店讓他們很頭疼，旅途的勞累讓他們不能忍受拖著行李爬樓梯；對有電梯的酒店，電梯太難等也讓他們崩潰。#p#分頁標(biāo)題#e#
五、不同出行目的消費者網(wǎng)絡(luò)口碑趨向
同一家酒店，迎來的不同類型消費者對其關(guān)注點也可能出現(xiàn)迥異。商務(wù)旅客更喜歡便捷性強和舒適度高的服務(wù)，休閑旅客對花費更介意，更關(guān)注酒店的娛樂活動等等；而且休閑旅客也分很多情境，家庭親子旅客更希望酒店為他們提供各類兒童設(shè)施；情侶出游喜歡有情調(diào)的氣氛等等；所以，關(guān)注不同類型消費者網(wǎng)絡(luò)口碑的集中趨向，可以更好地引導(dǎo)酒店經(jīng)營者制定相應(yīng)策略去迎合他們的差異化需求。
1、更多的商務(wù)旅客入住體驗被分享，休閑旅客快速加入點評行列
目前商務(wù)旅客們更多地分享了入住體驗，但休閑旅客的點評也正以160%的增長率快速增加。
2、家庭親子游市場正迅速擴張
休閑旅客中，家庭親子游的點評分享占到了近一半，并以1.6的增長率高速增長，其次是情侶出游和朋友出游。
2013年年底，一檔全新的親子真人秀節(jié)目《爸爸去哪兒》在熒屏走紅，不僅帶動了拍攝地的旅游發(fā)展，更使得家庭親子游市場驟然升溫，據(jù)攜程網(wǎng)統(tǒng)計顯示，節(jié)目播出后，攜程攻略社區(qū)檢索“親子游”的次數(shù)是以往日均的10倍，因此酒店經(jīng)營者尤其要注意這類客人的個性化需求，超出他們的期望可能會得到意想不到的品牌傳播效果。
去哪兒網(wǎng)度假頻道發(fā)布的《2014暑期親子出游意愿調(diào)研報告》顯示，女性是決定親子出游的主力人群，“80后”年輕父母帶子女出游意愿尤為強烈，消費者在帶子女出游時“更要求品質(zhì)”，而且“更舍得花錢”。
3、商務(wù)旅客喜愛BBQ和溫泉，情侶出游關(guān)注康體設(shè)施和咖啡廳
商務(wù)出差旅客除了對酒店整體評價較高之外，尤其對BBQ和溫泉等休閑方式情有獨鐘；家庭親子更傾向交通便利的酒店，以減少旅途周折給孩子帶來的煩惱，對花園庭院和Lounge等可供休閑的公共設(shè)施滿意度很高；朋友出游喜歡一起運動；情侶出游經(jīng)常去可以營造氣氛的康體設(shè)施和咖啡廳。
4、空調(diào)噪音、房間有異味、排水出問題成為不同類型消費者的公敵
不論是工作了一天的商務(wù)旅客，還是瘋玩了一圈的一家人，一群朋友或情侶，最不能忍受的還是不能有一個安靜的環(huán)境睡眠；此外，商務(wù)旅客生活節(jié)奏快，等電梯讓他們郁悶；一家人或者一群朋友對房間的異常覺察力很強，尤其是異味；情侶比較在意洗浴間排水出問題。#p#分頁標(biāo)題#e#
六、不同級別城市酒店網(wǎng)絡(luò)口碑態(tài)勢
根據(jù)中國社會科學(xué)院財政與貿(mào)易經(jīng)濟研究所2014年對于國內(nèi)大陸地區(qū)一二三線城市的劃分標(biāo)準(zhǔn)，我們選取慧評數(shù)據(jù)庫中典型的一二三線城市點評數(shù)據(jù)，來反映不同發(fā)展程度的城市之間酒店網(wǎng)絡(luò)口碑的發(fā)展態(tài)勢。
1、城市點評量與其城市等級正相關(guān)，且都保持很高的增長率
不同級別城市的點評量與其城市等級顯現(xiàn)出嚴(yán)格的正相關(guān)關(guān)系，即城市等級越高，點評量越大；酒店數(shù)量是三線城市18倍的一線城市，收納了30倍于三線城市的點評量。此外，三個級別城市的點評量都以翻一番的態(tài)勢持續(xù)增長，尤其是二線城市增長率已近150%。
2、一線城市表現(xiàn)不突出，二線城市餐飲和服務(wù)略勝一籌，三線城市的衛(wèi)生需要提高
總體來講，消費者對一線城市的幾項服務(wù)好評率都不突出，二線城市的設(shè)施、餐飲和服務(wù)甚至要更好；但消費者對二線城市價格和位置的滿意度稍差；三線城市的衛(wèi)生狀況沒能得到更多消費者的肯定；此外，消費者對三線城市的設(shè)施評價幾乎是毀譽參半。
3、一線城市消費者對酒店衛(wèi)生環(huán)境比較滿意，二線城市更推崇各項休閑活動
一線城市消費者對酒店各處衛(wèi)生環(huán)境都給予了較高評價，例如大堂衛(wèi)生、客房衛(wèi)生以及康體設(shè)施衛(wèi)生；二線城市酒店提供的BBQ和溫泉等休閑活動得到了更多消費者的贊許；三線城市消費者對酒店位置的滿意度很高，微型酒吧這類休閑活動尤其受歡迎。
4、三線城市消費者的痛點在于酒店衛(wèi)生間及各項客房設(shè)施
一線城市消費者最不能忍受的是等電梯，不管是游玩還是出差，一線城市的節(jié)奏都會更快；除了大家都痛恨的空調(diào)噪音、異味這些明顯的不愉快體驗之外，客房服務(wù)帶來的不愉快體驗給二線城市消費者的印象較深；三線城市消費者的痛點更是明顯，酒店衛(wèi)生間的環(huán)境和設(shè)施讓他們很不滿意，各類設(shè)施尤其是客房設(shè)施都給三線城市消費者帶來了比較不愉快的體驗。
七、結(jié)論及建議
21世紀(jì)是口碑傳播的數(shù)字化時代，酒店在線點評的力量已經(jīng)不容小覷，酒店經(jīng)營者應(yīng)該積極挖掘點評數(shù)據(jù)的價值進行營銷轉(zhuǎn)型。
2011年以來酒店在線點評量的井噴，足以說明點評數(shù)據(jù)蘊藏的豐厚價值，它正引導(dǎo)著消費者徹底轉(zhuǎn)變他們的決策依據(jù)。抱有不同出行目的的消費者對于不同檔次不同地域的酒店在位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、價格、餐飲等維度上的關(guān)注點和滿意度各不相同，高檔酒店消費者更關(guān)注餐飲和服務(wù)，而經(jīng)濟型酒店消費者更在乎酒店衛(wèi)生和位置；以近165%增長率迅速擴張的家庭親子消費群體入住酒店的點評，告訴經(jīng)營者家庭親子游市場日漸龐大的開發(fā)空間；一線城市的酒店口碑并沒有起到想象中的表率作用，反而二線城市酒店更有特色，三線城市在衛(wèi)生方面的基本服務(wù)沒有達到消費者的期望?？傊?，在線點評數(shù)據(jù)反映的酒店管理漏洞和消費者需求應(yīng)該讓酒店感到如獲至寶，借此深入了解不同類型消費者在當(dāng)?shù)氐淖∷扌袨?，從而進行精細(xì)化的定制營銷和銷售，實現(xiàn)酒店的最大化收益便指日可待。
接下來，酒店人可以考慮利用在線點評數(shù)據(jù)大展拳腳，塑造出色的酒店網(wǎng)絡(luò)口碑。
1、鼓勵顧客主動點評
越多的關(guān)注意味著越有價值。Tripadvisor調(diào)查顯示，80%的人在選擇住宿時要至少瀏覽6-12條點評才會做出決定，并且越是最新評論越會讓他們感興趣并且重視評論內(nèi)容。足見一定量以及更新頻率高的點評對消費者決策的影響，所以酒店經(jīng)營者應(yīng)該采取措施鼓勵顧客在消費后多評論，以下幾種方法可以考慮試用：
- 借助社交媒體網(wǎng)站（微信、微博等）和OTA；
- 有獎活動（利用積分等）；
- 電話回訪；
- 借助郵件；
- 借助酒店的顧客意見簿；
- 借助前臺；
- 顧客辦理離店手續(xù)時；
- 離店后短信邀請評論；
2、建立行之有效的一站式點評管理體系
來自各個渠道龐雜的點評信息蜂擁而至，一時會使經(jīng)營者束手無策，所以搜集整合以及提取點評信息尤為重要，不妨建立一套行之有效的在線聲譽管理體系，使得點評管理流程化、平臺化，可以考慮利用在線聲譽管理工具進行一站式點評管理，利用先進的語義分析技術(shù)將點評信息分類處理，有序且實時地反映酒店的在線聲譽，以便經(jīng)營者進行針對性高效率的輿情監(jiān)督和口碑維護。
（1）整合信息，分類反饋
一家酒店的點評信息一般會分散在OTA、源搜索網(wǎng)站、點評網(wǎng)站等各個渠道上，經(jīng)營者一一登錄瀏覽并回復(fù)，效率非常低下，一站式點評管理工具通過整合本酒店各個渠道上的點評信息，實現(xiàn)統(tǒng)一瀏覽及回復(fù)，大大提高工作效率的同時維護了各個渠道的網(wǎng)絡(luò)口碑。
此外，考慮到繁瑣的點評信息會使經(jīng)營者頭昏腦脹，一站式點評管理工具通過語義分析技術(shù)將點評信息分類處理，形成客戶觀點數(shù)據(jù)庫，將點評反映的信息映射到酒店相應(yīng)的部門和管理職能中，大大優(yōu)化點評帶來的信息價值。#p#分頁標(biāo)題#e#
（2）實時預(yù)警，快速處理
網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度之快使得差評的影響迅速擴散且惡化，所以酒店對差評的處理能力對于酒店在線聲譽管理尤為重要。Tripadvisor針對消費者的調(diào)查顯示，87%的受訪者稱如果在一條差評后面能看見業(yè)主合理真誠的解釋，會大大改善對其物業(yè)的印象；差評在所有點評內(nèi)容中應(yīng)該是重點要處理的內(nèi)容，酒店經(jīng)營者應(yīng)建立差評實時預(yù)警系統(tǒng)，快速獲取預(yù)警信息，把握危機處理黃金四小時，在積極回復(fù)的基礎(chǔ)上，針對問題進行解決，并將處理情況反饋給消費者，提高酒店聲譽管理能力，獲得更多的正面評論。
3、挖掘點評數(shù)據(jù)反映的管理漏洞，提升酒店服務(wù)質(zhì)量
在線點評數(shù)據(jù)如果只用來維護酒店聲譽，那它的價值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未得到充分挖掘。如果我們將經(jīng)過一站式點評管理工具處理后的客戶觀點反映的管理漏洞映射到酒店相應(yīng)的部門和管理職能中去，就能及時反思酒店存在的不足并找出原因，從而改善酒店各項服務(wù)質(zhì)量和水平。此時，在線點評數(shù)據(jù)變相地成為酒店的質(zhì)檢工具，且是最真實最直接的途徑。
慧評網(wǎng)將消費者點評分類成為位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、價格、餐飲六大維度，并進一步細(xì)分至超過500個的細(xì)致維度，目的就在于讓消費者幫助酒店進行質(zhì)檢工作，將點評信息反映的管理問題對應(yīng)到相應(yīng)的部門和工作職能中，引導(dǎo)酒店人對其服務(wù)質(zhì)量進行考核及改進。
4、利用點評數(shù)據(jù)尋找酒店推廣賣點，實施差異化營銷
消費者對酒店的點評既有負(fù)面信息，也有非常多正面的稱贊，而這些對酒店的好評信息實際上就是酒店的賣點，能夠成為酒店進行營銷推廣的有力佐證。2013年底，慧評網(wǎng)與某酒店集團合作，通過數(shù)據(jù)挖掘幫助其制定2014年營銷規(guī)劃，經(jīng)過點評數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，消費者對此酒店“床品”的好評數(shù)和好評率很高，從而建議酒店以其床品為出發(fā)點作為2014年營銷的主要賣點。
此外，酒店在對外宣傳的時候，自夸的“賣點”往往難以找到最吸引消費者的點。比如慧評在跟酒店人交流的時候了解到，有一家四星級酒店，自夸的“賣點”是其廣式早餐，但在實際的用戶點評當(dāng)中，卻很少看到消費者對這個“賣點”的稱贊，反而對其下午吧提供的免費咖啡非常滿意，很顯然，酒店用下午吧的免費咖啡來做營銷的“賣點”比廣式早餐更能吸引人。
酒店網(wǎng)絡(luò)口碑如此舉足輕重，酒店經(jīng)營者都在嘗試用各種營銷策略提高酒店在線聲譽，考慮是否要專門找個網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)理，其實這些不是最重要的，最核心的問題是酒店的服務(wù)，研究清楚#p#分頁標(biāo)題#e#“客人都是怎么看我們酒店服務(wù)的”，然后思考“我們怎樣做才能讓顧客更滿意”直至“如何讓顧客在我們這里有一次難忘的體驗”，即提升酒店本身服務(wù)質(zhì)量才是問題的關(guān)鍵，如此酒店取得卓越的在線聲譽自然水到渠成。
海森旅游規(guī)劃院致力于旅游度假項目的策劃規(guī)劃、設(shè)計建造、經(jīng)營管理以及旅游度假項目的投資開發(fā)和旅游設(shè)施設(shè)備的研發(fā)生產(chǎn)，服務(wù)了以恒大地產(chǎn)集團、北京首旅集團為代表的國內(nèi)一大批頂尖的從事旅游投資的大型企業(yè)，是中國最好的鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃公司。
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