云南展開調(diào)查低價(jià)游“賭團(tuán)”
2016年7月29日，云南省大理白族自治州，來自深圳的游客在巍山古城拱辰門前留影紀(jì)念。（視覺中國/圖）
（《南方周末》記者 王瑞鋒 實(shí)習(xí)生 李倩）
“不合理低價(jià)游”導(dǎo)致強(qiáng)制購物，游客與旅行社、導(dǎo)游之間的關(guān)系處于緊張狀態(tài)，甚至出現(xiàn)激烈沖突。
云南省長阮成發(fā)：本月將出臺云南史上最嚴(yán)的旅游治理措施，力爭一年內(nèi)從根本上改變云南旅游的亂象。
幽險(xiǎn)石林、秀美洱海、端莊大研、淳樸摩梭……這是云南。
坑蒙毆打、強(qiáng)制購物、價(jià)格虛高、“黑導(dǎo)游”辱客……這也是云南。
“亂象叢生，令人生恨，有的游客對云南旅游既愛又恨、由愛生恨、愛恨交加。”2017年全國兩會(huì)上，云南省長阮成發(fā)如此痛陳。
與打游客這樣的惡性事件相比，依賴“低價(jià)游”模式是云南乃至全國更普遍的問題。從2016年10月份開始，國家旅游局在全國統(tǒng)一開展“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治行動(dòng)。
以云南為樣本，南方周末記者采訪了當(dāng)?shù)芈眯猩?、承包公司和?dǎo)游，試圖探尋“低價(jià)游”背后的利益鏈條。
旅行社：“賭團(tuán)”
“成千上萬家小旅行社互相競爭，誰的價(jià)格低誰接團(tuán)。”
春節(jié)前，對比幾家旅行網(wǎng)的報(bào)價(jià)，上海游客劉一星選擇了“性價(jià)比最高”的一家，昆明、石林、麗江、大理5晚6日游，每人1880元，含往返機(jī)票、住宿費(fèi)、車費(fèi)、飯費(fèi)、門票。
1880元，其實(shí)只夠買上海往返昆明的四折機(jī)票。但游客們無需細(xì)究。劉一星和另外19名游客，由上海某旅行社組團(tuán)，從上海出發(fā)，踏上春節(jié)云南之旅。
在昆明，當(dāng)?shù)氐拇盒衤眯猩缫炎龊媒哟郎?zhǔn)備。負(fù)責(zé)人吳軍告訴南方周末記者，上海的旅行社是組團(tuán)社，他們是地接社，“地接社要從組團(tuán)社手中買團(tuán)，行話叫賭團(tuán)”。
據(jù)吳軍介紹，上海的旅行社完成組團(tuán)后，會(huì)給昆明多家旅行社打電話，問有個(gè)20人的上海團(tuán)誰愿意接，競爭報(bào)價(jià)，價(jià)高者得。
春旭旅行社的報(bào)價(jià)是每人1500元，另外還支付每人2000元往返機(jī)票和1000元吃住行費(fèi)用。算下來，地接社實(shí)際買團(tuán)的成本是每人4500元。
而負(fù)責(zé)組團(tuán)的上海某旅行社，賺得每個(gè)游客支付的1880元外加地接社給的每人1500元，“組團(tuán)社的成本主要用于支付旅行網(wǎng)站的廣告費(fèi)”。
地接社付出的成本如何收回？吳軍說，按照接團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，上海人舍得花錢，屬于優(yōu)質(zhì)客源，“如果這批游客買得多，旅行社就賺，買得少就賠，所以叫賭團(tuán)”。#p#分頁標(biāo)題#e#
從事旅游行業(yè)十多年，吳軍目睹了賭團(tuán)的形成過程。他認(rèn)為，這與云南旅游業(yè)的門檻低導(dǎo)致的惡性競爭有關(guān)。
公開資料顯示，昆明有中國國際旅行社、中國青年國際旅行社、康輝旅行社等幾家大型旅行社。以一家大型旅行社為例，其下轄的17家分公司每家分公司又將業(yè)務(wù)承包給約五十家小旅行社。
吳軍坦陳，春旭旅行社便是從某分公司承包的小旅行社，每年交納5萬元費(fèi)用，就可以使用該旅行社的工作證、旅游合同和財(cái)務(wù)稅票。
“跟快遞行業(yè)的加盟制不同，成千上萬家小旅行社互相競爭，誰有本事誰接團(tuán)，誰的價(jià)格低誰接團(tuán)，（拼得）你死我活。”吳軍說。
抵達(dá)昆明后，劉一星等游客與春旭旅行社簽訂了一份旅游合同（合同有的跟組團(tuán)社簽，有的跟地接社簽）。這是一份格式合同，由云南省旅游發(fā)展委員會(huì)（簡稱“旅發(fā)委”）和省工商行政管理局聯(lián)合制定，對吃住行玩的細(xì)節(jié)都有明確約定。
為了防止低價(jià)團(tuán)費(fèi)擾亂旅游市場，2015年5月，云南省發(fā)布了主要旅游線路產(chǎn)品成本價(jià)。2016年1月，云南省出臺“誠信旅游指導(dǎo)價(jià)”，并于當(dāng)年8月再推新版。其中，昆明、大理、麗江5晚6日游，旺季價(jià)每人不得低于1703元（不含機(jī)票）。
吳軍承認(rèn)，1880元含機(jī)票明顯是低價(jià)團(tuán)，為了規(guī)避政府成本指導(dǎo)價(jià)的限制，旅行社跟游客簽訂“假合同”。
“一般會(huì)跟游客說，你這個(gè)團(tuán)費(fèi)原價(jià)是3880元，我們打折給你1880元，但是合同要按照3880元簽，如果旅行社有哪些地方違法，到時(shí)候可以退你3880元，”吳軍說，“游客沒有不同意的，但旅行社會(huì)按照合同價(jià)格繳稅，不敢避稅。簽合同時(shí)，旅行社也會(huì)委婉地表達(dá)，安排的吃住行非常好，希望買一點(diǎn)東西。對于游客而言，少交了團(tuán)費(fèi)，多買點(diǎn)東西，算是把錢花在自己身上。”
導(dǎo)游：“演戲”
“何時(shí)套近乎，何時(shí)叫阿姨，何時(shí)捧一下，話要恰到好處。”
簽完合同，劉一星一行人的云南之旅正式開啟。春旭旅行社從旅游汽車公司租用了一輛大巴，還請來導(dǎo)游薛輝。
薛輝的任務(wù)是，帶游客逛各個(gè)景點(diǎn)，以及景區(qū)內(nèi)外的購物店——這也被寫進(jìn)旅游合同，成為旅游項(xiàng)目之一，但并不強(qiáng)制購物。
2015年12月，云南省旅發(fā)委下發(fā)關(guān)于《云南省推進(jìn)旅行社跨界融合發(fā)展組建旅行社集團(tuán)實(shí)施方案》的通知，方案特別要求，旅行社購物次數(shù)每天不得超過1次，購物時(shí)間每次不得超過90分鐘。
上述文件，曾被解讀為對旅行社安排購物加以限制。但云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰認(rèn)為，這變相承認(rèn)了旅行社安排購物的合法性，也提供了操作空間。
吳軍坦言：“規(guī)定每天不超過一次（購物），但沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)購物店也可以說是參觀景點(diǎn)。只要惡性競爭存在，零負(fù)團(tuán)費(fèi)就在所難免，利益驅(qū)使之下，旅行社和導(dǎo)游都會(huì)設(shè)法規(guī)避法律規(guī)定。”#p#分頁標(biāo)題#e#
春旭旅行社為導(dǎo)游薛輝指定了購物店，這些購物店與旅行社、景區(qū)常年合作。購物店則向?qū)в沃Ц度祟^費(fèi)或回扣。
“只要把游客帶進(jìn)店里，無論買不買東西，店家都給旅行社每人三五十元的人頭費(fèi)，導(dǎo)游提成百分之十，俗稱踩一腳剎車，讓司機(jī)踩一腳剎車，帶游客進(jìn)去逛一遭。一般剛開業(yè)的購物店會(huì)給人頭費(fèi)，為了吸引人氣。”薛輝說。
游客買了東西，店家就要支付回扣。薛輝告訴南方周末記者，購物店為了吸引游客買東西，會(huì)培養(yǎng)“殺手”，“殺手就是促銷員，一般精通各地方言，一聽你是山東口音，他也會(huì)山東話，跟你攀老鄉(xiāng)說這件玉器非常好。”
據(jù)吳軍介紹，按照行業(yè)慣例，購物店和旅行社按四六、三七或二八分成，一般旅行社都占大頭。玉器利潤最高，所以往往按二八分成。例如，游客買了10000元的玉器，購物店拿2000元，其中分給“殺手”500元；旅行社拿8000元，導(dǎo)游分得800元（若是長期合作的導(dǎo)游可拿到兩成），導(dǎo)游再給司機(jī)200元紅包。
“購物店為了增加收入，就要以次充好抬高價(jià)格，一件玉器往往價(jià)格虛高五倍以上，不然購物店無法盈利。”吳軍說。
“殺手店”是正規(guī)購物店。有的導(dǎo)游為了賺更多回扣，會(huì)帶游客進(jìn)“老鄉(xiāng)店”。“老鄉(xiāng)店是專門的宰客店，游客的身份信息提前發(fā)給店老板，（假如）你是山東人，店老板找人冒充山東人，能冒充到你的鄰村，騙取游客信任，忽悠他買東西。”薛輝說。
35歲的薛輝是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游，懂得如何揣摩游客的心思。吳軍邀請他來，正是為了讓來自上海的優(yōu)質(zhì)客團(tuán)多買些東西。
薛輝總結(jié)的套路是：“講解完景點(diǎn)的歷史文化，就要回到現(xiàn)實(shí)目的。我一般說，大家講講良心，報(bào)我這個(gè)團(tuán)你花了多少錢，這個(gè)團(tuán)吃的住的怎么樣，我對大家怎么樣，小弟就為掙點(diǎn)辛苦錢，大家能不能摩擦起來，多少買點(diǎn)東西也算對得起我——這些話要在車上說，不能完全點(diǎn)破。要針對一個(gè)有錢人捧，如果是女游客，就夸她漂亮夸她眼光好，男游客就讓他給女朋友買東西，夸他會(huì)疼人。何時(shí)套近乎，何時(shí)叫阿姨，何時(shí)捧一下，話要恰到好處，就跟演戲一樣。”
即便旅行社不要求，薛輝也會(huì)傾盡全力推銷——他的薪水，完全依賴游客的購買力，拿購物店的人頭費(fèi)和回扣。
和大多數(shù)導(dǎo)游一樣，薛輝沒有底薪和社保，他和春旭旅行社也沒有簽勞動(dòng)合同。薛輝是掛靠在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游協(xié)會(huì)、導(dǎo)游服務(wù)管理公司的導(dǎo)游，通過個(gè)人關(guān)系找旅行社帶團(tuán)。“有的導(dǎo)游會(huì)跟旅行社簽勞動(dòng)合同，為了自己掏錢讓旅行社代交社保。”
為了獲得更高的回報(bào)，一些導(dǎo)游甚至?xí)吐眯猩缫黄?ldquo;賭團(tuán)”，回扣分成更高。
“一個(gè)導(dǎo)游的能力不是精通天文地理歷史政治，而是能不能讓游客買東西。如果游客不買東西，旅行社也不愿用你，要么你自己掏錢補(bǔ)賭團(tuán)的虧空。”薛輝說。#p#分頁標(biāo)題#e#
在這種薪酬機(jī)制下，導(dǎo)游的收入極不穩(wěn)定。薛輝透露：“我最慘的一次帶團(tuán)七天收入一百塊錢，最多的一次一個(gè)團(tuán)買了二十多萬的貨，一天掙了一萬六。”
政府：整治
“旅游監(jiān)察讓我們想辦法解決。我買了兩只烤鴨，他才罷休。”
如果一個(gè)導(dǎo)游連接幾個(gè)團(tuán)都沒人買東西，巨大的壓力都壓向?qū)в?。這也導(dǎo)致無法承受壓力的導(dǎo)游對游客惡語相向甚至進(jìn)行威脅的事件層出不窮。
2016年10月，一名導(dǎo)游強(qiáng)制游客購買翡翠，聲稱買不夠東西，“別想走出云南這個(gè)地方”。2016年1月，西雙版納一導(dǎo)游訓(xùn)斥游客，“現(xiàn)在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧啊？我都替你們害臊。”2015年5月，昆明一女導(dǎo)游嫌游客購物少破口大罵，“你可不可以為你良知埋份單？如果你連一點(diǎn)點(diǎn)的良知都沒有，會(huì)遭報(bào)應(yīng)的……三四個(gè)人買個(gè)1000塊錢，你干嘛來了？”2014年1月，麗江導(dǎo)游辱罵游客，“一分錢沒有消費(fèi)的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費(fèi)。”2013年央視曝光香格里拉旅游亂象，游客拒絕強(qiáng)制消費(fèi)，被導(dǎo)游硬拽下車。
薛輝告訴南方周末記者，上述導(dǎo)游辱罵游客的視頻，大部分是在大巴車上由游客偷錄，然后交給媒體曝光。
曾有一次，薛輝也差點(diǎn)忍無可忍辱罵游客。他帶一個(gè)團(tuán)一分錢沒賺到，最后只要把這個(gè)團(tuán)帶進(jìn)一個(gè)購物店15分鐘，“踩一腳剎車”，就能拿到幾百塊人頭費(fèi)，“一個(gè)戴金鏈子的東北游客，不買東西也就罷了，還號召所有人不進(jìn)店，斷我的收入”。
在導(dǎo)游群體中，全國各地游客被無形中分為三六九等。“年齡30至59歲，公務(wù)員、國企人員、做生意的，江浙滬和鄂爾多斯的，都是優(yōu)質(zhì)團(tuán)。”薛輝說。
據(jù)媒體報(bào)道，2017年1月，一家網(wǎng)絡(luò)旅游平臺發(fā)布的一則云南旅游廣告明確表示：“不接受河南焦作、南陽、信陽、駐馬店、云南、貴州等地的客人預(yù)訂，律師、旅游從業(yè)者、記者等職業(yè)的客人也不得預(yù)訂。”
此事經(jīng)媒體曝光后，發(fā)布平臺很快對商家進(jìn)行整改。但吳軍認(rèn)為，旅行社打的廣告內(nèi)容，其實(shí)是云南旅游行業(yè)的潛規(guī)則。
除了出臺旅游指導(dǎo)價(jià)，因應(yīng)全國層面的部署，2016年11月，云南省發(fā)布了《整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動(dòng)方案》，成立監(jiān)理中心，建立旅游購物退貨的“快處快賠”機(jī)制。在昆明、大理、麗江、西雙版納等地，則組建了旅游警察隊(duì)伍，與省高院推動(dòng)旅游巡回法庭建設(shè)，各級旅游部門聯(lián)合工商、交通、公安、質(zhì)監(jiān)等部門開展聯(lián)合檢查行動(dòng)。
這一系列整改舉措是否奏效看來尚需時(shí)日。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，全國旅游市場投訴逐年下降，云南省的旅游投訴卻逐年上升，2014年、2015年、2016年均居全國榜首。#p#分頁標(biāo)題#e#
作為從業(yè)者，吳軍認(rèn)為，投訴的逐年上升，也跟游客的“過度維權(quán)”有關(guān)。
“一個(gè)女客人，因?yàn)榫频瓴寰€板是壞的投訴旅行社，我自己給她掏了五百塊錢讓她升級套房。還有個(gè)江蘇老人，一個(gè)茶葉蛋忘在大巴上，司機(jī)打掃衛(wèi)生時(shí)把茶葉蛋扔了，他不停地投訴，直到我送他一百個(gè)茶葉蛋。”吳軍說，稍不合心意，游客就投訴，旅游部門就督促旅行社解決，如果不解決，將面臨處罰。
2016年春節(jié)，一名東北客人向旅游監(jiān)察投訴春旭旅行社合同造假。“合同上寫著午餐的一個(gè)菜是烤鴨，這個(gè)游客下筷子慢沒吃到。旅游監(jiān)察讓我們想辦法解決，如果不解決，客人一直投訴。我買了兩只烤鴨送給這個(gè)客人，他才罷休。”
為規(guī)避旅游指導(dǎo)價(jià)簽的“假合同”，有時(shí)也給旅行社帶來真麻煩。“簽合同前，說好原價(jià)3880元的團(tuán)費(fèi)打折是1880元，但合同要按3880元簽。他旅游完后投訴我們簽訂了假合同，要求全額退款。”吳軍說，他目前一個(gè)月會(huì)收到二十多次這樣的投訴，只能退錢。
市場：逆生長
“消費(fèi)者永遠(yuǎn)只買價(jià)格最低的。市場培養(yǎng)了游客，游客影響了市場。”
如今，導(dǎo)游薛輝的日子越來越艱難。以前他每個(gè)月能接十個(gè)團(tuán)，起碼有五個(gè)團(tuán)能賺錢，“現(xiàn)在能有三個(gè)團(tuán)賺錢就不錯(cuò)了，因?yàn)槿巳硕加兄悄苁謾C(jī)，一言不合就上網(wǎng)曝光”。
薛輝說，導(dǎo)游、購物店和小旅游公司彼此依附生存，無論誰被媒體曝光，無論誰挨處分，大家的日子都不好過。
據(jù)吳軍介紹，2015年西雙版納幾家旅行社聯(lián)合壓低導(dǎo)游回扣，加之導(dǎo)游挨處分越來越多，曾出現(xiàn)導(dǎo)游抗議。
“整條崎嶇的旅游線上，沒有一個(gè)人是完全沒有責(zé)任的。”昆明當(dāng)?shù)匾患掖笮吐眯猩缲?fù)責(zé)人岳斌告訴南方周末記者，旅游業(yè)進(jìn)入門檻低，低價(jià)誘客惡性競爭，出現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)、一元團(tuán)費(fèi)，只能讓導(dǎo)游和購物店設(shè)法彌補(bǔ)成本，“羊毛還是出在羊身上，現(xiàn)在的情況是，羊花了一塊錢吃了五塊錢的草，還不愿意讓你薅羊毛，羊群里還藏著拿攝像機(jī)的狼。旅游監(jiān)察部門的原則是，誰得病誰吃藥，誰家被曝光就查誰。”
岳斌希望政府能夠出臺有效措施，遏止低價(jià)惡性競爭。在他看來，“購物團(tuán)”的興起，與消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)，“互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)宗旨是，消費(fèi)者永遠(yuǎn)只買價(jià)格最低的，跟網(wǎng)上購物一樣。市場培養(yǎng)了游客，游客影響了市場，旅行社、導(dǎo)游、游客、購物店都沒有贏家，整個(gè)旅游市場逆生長，守法者難以生存。”
3月13日，南方周末記者咨詢從上海到昆明、麗江、大理5晚6日游的價(jià)格，一家旅行社開出了每人1430元的低價(jià)，包含上海往返昆明機(jī)票。
岳斌曾試圖開拓純玩團(tuán)，但游客和導(dǎo)游都不買賬，最終放棄了。“純玩團(tuán)價(jià)格起碼5000元以上，不如出國游，游客不認(rèn)可。純玩團(tuán)不引導(dǎo)購物，導(dǎo)游每天拿定薪300元，無法保證回扣收入。”#p#分頁標(biāo)題#e#
中國旅游研究院副研究員楊勁松告訴南方周末記者，云南旅游存在的亂象和不健康的產(chǎn)業(yè)鏈，是長期存在的系統(tǒng)性問題，隨著電商的加入，競爭愈演愈烈，無法通過解決某一個(gè)環(huán)節(jié)來根治，“目前國家開始試點(diǎn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，建立導(dǎo)游與游客之間的信用體系，但畢竟旅游市場太龐大，細(xì)分領(lǐng)域太多，監(jiān)管難以全覆蓋。”
“這次我們將從體制機(jī)制上改變，必然傷筋動(dòng)骨，動(dòng)一部分人的奶酪。”2017年3月7日，在全國兩會(huì)云南代表團(tuán)開放日上，云南省長阮成發(fā)透露，本月將出臺云南史上最嚴(yán)的旅游治理措施，力爭一年內(nèi)從根本上改變云南旅游的亂象。
律師孫文杰期待，最嚴(yán)措施能恢復(fù)旅游的本真——輕松愉悅、欣賞美景。“最美的風(fēng)景不只是山水，還有人。”
海森旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院2002年成立，與海森機(jī)構(gòu)其他成員企業(yè)共同構(gòu)成了旅游度假項(xiàng)目策劃規(guī)劃→設(shè)計(jì)建造→經(jīng)營管理全程服務(wù)鏈條，是中國最好鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃公司和景區(qū)規(guī)劃公司。
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