A級景區(qū)管理辦法是一個新生事物，從上世紀(jì)末誕生至今不過十幾年的時間。如今，A級景區(qū)已經(jīng)成為衡量景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與管理水平、景區(qū)吸引力與游客滿意程度的一個重要標(biāo)尺。A級景區(qū)管理辦法有什么奧秘，能在十幾年的時間內(nèi)成為一個被景區(qū)普遍接受的評價標(biāo)準(zhǔn)？A級景區(qū)到底有什么意義？各地在創(chuàng)建A級景區(qū)中應(yīng)注重哪些方面？

　　A級景區(qū)制度是中國的一項創(chuàng)舉
　　自從1978年我國現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)軔以來，由于我國社會各方面的管理服務(wù)水平較低，旅游行政管理部門制訂了一系列針對旅游行業(yè)的管理措施，如針對飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，針對旅行社的管理條例，針對餐飲的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。但長期以來，由于我國景區(qū)的管理分屬不同的部門，如風(fēng)景名勝區(qū)歸屬國家住房和建設(shè)部、國家森林公園歸屬國家林業(yè)局、國家地質(zhì)公園歸屬國土部、國家自然保護區(qū)歸屬環(huán)保部、水利風(fēng)景區(qū)歸屬水利部、文物景點歸屬國家文物局等等。因此，國家旅游行政管理部門很難形成統(tǒng)一的管理。

　　景區(qū)歸屬不同的部門好不好呢？合理不合理呢？
　　當(dāng)然有其合理性，由于各個景區(qū)的特質(zhì)不同，因此相關(guān)政府職能部門根據(jù)其特色制定相應(yīng)的管理辦法對于有效的管理和保護是非常有必要。但是，這種管理和保護針對的皆為“物”。這種管理理念是一種舶來品，最早可以追溯到美國著名環(huán)保主義者約翰•謬爾在19世紀(jì)首創(chuàng)的國家公園制度。我國早在1994年，由原建設(shè)部所發(fā)布的《中國風(fēng)景名勝區(qū)形勢與展望》綠皮書即明確指出，“中國風(fēng)景名勝區(qū)與國際上的國家公園（Na-tionalPark）相對應(yīng)，同時又有自己的特點。中國國家級風(fēng)景名勝區(qū)的英文名稱為NationalParkofChina。”而根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB50298-1999：《風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃規(guī)范•術(shù)語》一章的定義，國家級風(fēng)景名勝區(qū)（原稱“國家重點風(fēng)景名勝區(qū)”）在保護地體系歸類中相當(dāng)于“海外的國家公園”。
　　當(dāng)市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段，當(dāng)中國“條條”的管理模式影響旅游者的選擇時，以滿足旅游者需求為核心的景區(qū)管理模式——A級景區(qū)管理辦法誕生了。
　　因此，在我國旅游管理體系中，如果說飯店星級標(biāo)準(zhǔn)、旅行社管理條例等印帶著舶來品的特色，是一種吸收借鑒國外管理模式的話，以游客為核心的A級景區(qū)管理辦法則是中國旅游業(yè)獨創(chuàng)的一種管理辦法。

　　A級景區(qū)的核心是以人為本服務(wù)的提升
　　A級景區(qū)管理辦法的核心是以人為本，在這套管理辦法的方方面面都體現(xiàn)著這個理念。
　?。ㄒ唬〢級景區(qū)的發(fā)展歷史
　　1999年，經(jīng)過國家旅游局長時間的醞釀和征求意見，1999年6月14日《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775－1999）國家標(biāo)準(zhǔn)誕生了。1999年的標(biāo)準(zhǔn)帶有試行的性質(zhì)，這是針對景區(qū)的一個標(biāo)準(zhǔn)，還有很多不完善的方面。因此，2003年2月24日重新修訂了該標(biāo)準(zhǔn)，即《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）。2004年5月1日再次修訂了該標(biāo)準(zhǔn)，即《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（修訂）（GB/T17775－2003）。目前，我們正在執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)即為2004年修訂的。盡管現(xiàn)在看這個標(biāo)準(zhǔn)仍有很多需要繼續(xù)完善的方面，但一個標(biāo)準(zhǔn)能執(zhí)行11年，充分說明這個標(biāo)準(zhǔn)是符合時代要求的。
　　2004年公布的標(biāo)準(zhǔn)最大的特點，首先是從原來1A~4A的基礎(chǔ)上增加了5A級景區(qū)，其次提高了對人性化服務(wù)的要求，最后細(xì)化了資源和市場的影響力打分標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過2004年的修訂，使得這個標(biāo)準(zhǔn)更具人性化，更加便于操作，也更具普適性。
　　2004修訂版標(biāo)準(zhǔn)，對景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)（點），可簡單概括為：1A衛(wèi)生、2A方便、3A舒適、4A完善、5A文化。

　?。ǘ〢級景區(qū)的三個細(xì)則
　　A級景區(qū)的評定主要通過三個細(xì)則來進(jìn)行，即細(xì)則一《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》、細(xì)則二《景觀質(zhì)量評分細(xì)則》、細(xì)則三《游客意見評分細(xì)則》。
　　細(xì)則一是A級景區(qū)的核心，共計1000分，分為8個大類，分別是：旅游交通130分、游覽235分、旅游安全80分、衛(wèi)生140分、郵電20分、旅游購物50分、綜合管理200分、資源和環(huán)境的保護145分。在上述八大項下設(shè)44個子項，共計213個打分項。
　　細(xì)則二是對景觀的評價，共計100分，分為資源吸引力65分、市場影響力35分，在這兩大項下設(shè)9個評價因子，同時也是打分點。
　　細(xì)則三是對旅游者滿意程度的評價，共計100分。其中，總體印象20分、其他16項每項5分。
　　三個細(xì)則的關(guān)系耐人尋味，細(xì)則一、細(xì)則二、細(xì)則三是有相互關(guān)系的，三個方面都是“以人為本”理念的體現(xiàn)，只是側(cè)重點不同。細(xì)則一側(cè)重對人的直接服務(wù)，這很好理解。細(xì)則二側(cè)重對景觀價值評定，此景觀價值不僅僅是科學(xué)價值、歷史價值、文化價值，而是這些價值對旅游者的吸引力和影響力，也就是“資源吸引力”和“市場影響力”。這點特別需要說明，我們經(jīng)常聽到這樣的說法——“我們景區(qū)是世界文化遺產(chǎn)，是國家重點文物保護單位，是國寶，為什么不是5A級景區(qū)？”產(chǎn)生這樣疑問，核心就是沒有搞清A級景區(qū)評定的核心價值觀是“以人為本”，這個“人”就是旅游者。再好的景區(qū)，如果旅游者不買賬，也不能被評為高A級景區(qū)。細(xì)則三則更是直接體現(xiàn)了旅游者的評價，這個也很好理解?？傊齻€細(xì)則是從不同的層面來看景區(qū)對旅游者服務(wù)的好壞。

　　（三）A級景區(qū)管理辦法的幾大特點
　　第一是“以人為本”。從這個標(biāo)準(zhǔn)與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的對比上、從其產(chǎn)生的原則上、從其三個細(xì)則的評價視角上，我們都可以清楚看出，該標(biāo)準(zhǔn)的最大特色就是以旅游者為核心，體現(xiàn)“以人為本”的特點。搞清這個基本特點，是理解這個標(biāo)準(zhǔn)的大關(guān)鍵。
　　第二是普世性。在A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)誕生前，還沒有哪個標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有景區(qū)，都僅僅是一個類型景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，而A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)可用于所有景區(qū)，無論自然、人文，開放、封閉，收費、免費……
　　第三是規(guī)范性。A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)作為一個國家標(biāo)準(zhǔn)，是一個比較規(guī)范的標(biāo)尺，與國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)一致。
　　第四是可操作性。這個標(biāo)準(zhǔn)相對簡單，任何一個人只要經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，都能掌握，而且任何一個景區(qū)都可以根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)給自己的景區(qū)打分，了解自己處于什么水平。
　　第五是大眾性。一方面越來越多的景區(qū)參與到A級景區(qū)行業(yè)中來，另一方面越來越多的旅游者認(rèn)可A級景區(qū)評定辦法，把A級景區(qū)作為選擇景區(qū)的重要參考。

　　成功創(chuàng)建高A級景區(qū)的經(jīng)驗
　　由于A級景區(qū)管理辦法得到社會的廣泛認(rèn)同，越來越多的景區(qū)參與創(chuàng)建高A級景區(qū)，其中尤以5A級景區(qū)為重點。
　　創(chuàng)A工作主要是圍繞細(xì)則一的工作，因為景區(qū)資源本身是很難改變的，有些景區(qū)無論怎么努力也過不了資源評價。因此，國家旅游局在2013年出臺了《關(guān)于創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)景觀質(zhì)量評審有關(guān)問題的函》（旅規(guī)劃財務(wù)函〔2013〕78號），對5A級景區(qū)采取提前一年進(jìn)行資源評價的辦法。也就是說，資源本底難以達(dá)到5A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的，就不再費力創(chuàng)建了。而一旦細(xì)則一達(dá)到了要求，游客自然滿意，細(xì)則三也就自然達(dá)到。因此，創(chuàng)A主要是針對細(xì)則一的工作。近年來，筆者見證了幾十家5A、4A景區(qū)的創(chuàng)建過程，從中了解到一些共性的經(jīng)驗。

　?。ㄒ唬┐_立“以人為本”的基本思路
　　A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容非常復(fù)雜，作為景區(qū)的負(fù)責(zé)人，沒有必要也不可能完全掌握這些內(nèi)容。面對這紛繁的內(nèi)容，其實只要把握一點，就可以以不變應(yīng)萬變，那就是抓住“以游客為本”這個核心。作為一個管理者只要把自己當(dāng)成是第一次來訪的旅游者到景區(qū)體驗一番，所有不方便、不舒服的地方都必然是不符合A級景區(qū)要求的。
　　事實上，把自己當(dāng)成游客去體驗景區(qū)是否滿足旅游者的需要，這是最簡單，也是最有效的檢查景區(qū)是否符合A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的方法。5A級旅游景區(qū)景觀質(zhì)量評價專家在驗收景區(qū)中，也并不是拿著打分表一一扣分，這樣不僅效果極差，而且在暗訪中馬上就會暴露。實施上，評價專家也往往是根據(jù)自身的感受，記下讓游客不方便、不舒服、不自在的內(nèi)容，回去后再查扣分表。因此，只要樹立以游客為本的基本觀念，按照這個基本觀念去改進(jìn)景區(qū)各個方面，就可事半功倍地完成創(chuàng)建工作。

　　（二）領(lǐng)導(dǎo)重視，全地區(qū)動員
　　A級景區(qū)建設(shè)絕非景區(qū)本身的工作，而是關(guān)系到方方面面的系統(tǒng)工程，如景區(qū)的可進(jìn)入性關(guān)系到交通部門，景區(qū)的安全關(guān)系到醫(yī)療、公安等部門，景區(qū)周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致關(guān)系到街道、社區(qū)、環(huán)保等部門，景區(qū)通訊關(guān)系到電信部門，甚至停車場等關(guān)系到土地部門，游客中心等關(guān)系到建設(shè)和規(guī)劃部門等等。由于景區(qū)創(chuàng)A是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要各個方面的配合與支持，因此，地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)特別是一把手重視，是景區(qū)能否完成創(chuàng)A的重要因素。
　　筆者曾經(jīng)到一些景區(qū)輔導(dǎo)創(chuàng)5A，往往發(fā)現(xiàn)只有景區(qū)的人員參加培訓(xùn)。我總是不厭其煩地告訴景區(qū)負(fù)責(zé)人，如果僅僅是景區(qū)自己努力創(chuàng)建還不夠，因為5A級景區(qū)細(xì)則一必須得到950分以上，而如果沒有相關(guān)部門的配合，外部交通、周邊環(huán)境、郵電通訊等就會扣掉很多分，就不可能得到950分以上。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，所有創(chuàng)5A成功的景區(qū)都是當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)非常重視。

　?。ㄈ┤蝿?wù)分解到人，明確到時點
　　既然創(chuàng)建A級景區(qū)是一項關(guān)系廣泛的系統(tǒng)工程，就必須動員各相關(guān)部門投入到景區(qū)創(chuàng)建工作中來。某縣的一個景區(qū)在創(chuàng)5A過程中，由于一把手重視，全員參與，把全縣四套班子所有副處級以上干部幾乎全部安排了相應(yīng)的工作，按照細(xì)則一的要求，明確哪個人負(fù)責(zé)哪個打分項的改進(jìn)提升工作，同時明確聯(lián)系的部門，包括設(shè)計單位、施工單位、管理單位等。此外，規(guī)定了完成任務(wù)的最后期限。

　?。ㄋ模┬酆竦穆鋵嵸Y金保障
　　根據(jù)國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司統(tǒng)計，2012年創(chuàng)5A成功的景區(qū)平均投資為1.42億元，創(chuàng)4A成功的平均花費4500萬元，創(chuàng)3A成功的平均花費1900萬元，2A級景區(qū)1500萬元，1A級景區(qū)也有200萬元。創(chuàng)A花費相對來講是非常巨大的，但帶來的效益更明顯，根據(jù)規(guī)劃財務(wù)司統(tǒng)計，2012年5A級景區(qū)平均收入6.9億元，4A級景區(qū)6000萬元，3A級景區(qū)1370萬元，2A級景區(qū)580萬元，1A級景區(qū)250萬元。
　　因此，準(zhǔn)備提升標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)必須有充分的準(zhǔn)備，事先必須有較為充足的資金儲備或融資渠道，否則很難成功。

　?。ㄎ澹┱_對待規(guī)劃輔導(dǎo)單位
　　現(xiàn)在規(guī)劃公司越來越多，大部分公司認(rèn)真負(fù)責(zé)，但也有很多以賺錢為唯一目的的公司，極為不負(fù)責(zé)任。筆者曾經(jīng)看到某規(guī)劃公司為某景區(qū)制作的創(chuàng)5A提升規(guī)劃，該規(guī)劃相當(dāng)于什么都沒做，僅僅把細(xì)則一簡單說了一遍；有的規(guī)劃公司粗制濫造，簡單模仿，或照搬其他景區(qū)的設(shè)計或把自己曾經(jīng)的規(guī)劃再重復(fù)一遍；還有的規(guī)劃公司極為不負(fù)責(zé)任地告訴景區(qū)只要給多少費用，公司就保證創(chuàng)A成功等等。因此，如何正確對待規(guī)劃輔導(dǎo)公司對很多景區(qū)是非常重要的選擇。
　　筆者曾看到某景區(qū)在創(chuàng)建5A級景區(qū)時，不迷信任何公司，而是首先自己請專家輔導(dǎo)，把三個細(xì)則全部搞清楚，然后從創(chuàng)建的角度，把應(yīng)該改進(jìn)的方面分解，再根據(jù)分解的任務(wù)委托相應(yīng)的公司來完成。
　　筆者看到更多的景區(qū)則是委托一家規(guī)劃公司承攬規(guī)劃、設(shè)計、輔導(dǎo)等諸多工作，但由于專業(yè)側(cè)重不同，一家公司往往很難挖完成全面工作，而是采取二包、三包的方式解決，最終不但不能完全把握景區(qū)的文化特性，還對景區(qū)今后的運營管理極為不利。
　　因此，景區(qū)必須自己清楚創(chuàng)建工作的方向和重點，才能正確利用社會力量、正確對待規(guī)劃輔導(dǎo)單位。（戴學(xué)鋒）

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